課程大綱：
性格，深刻影響著我們觀察事物的角度、思考問題的方式、決策的動機、工作中的行事風格，乃至人際交往中的習慣與喜好。性格類型的多樣性和由此導致的不同個體之間行為模式的差異，使我們在工作中表現出獨特的優勢和局限。如何深入人性的本質了解自己的優勢和潛在的發展前景，突破局限并且拓展天生缺少的力量，是我們實現自我管理、自我發展以及自我平衡的前提條件。
MBTI?性格類型觀察法，是目前市面眾多性格分析工具中唯一被列入心理學專業教材的心理測量工具，更為世界前100強組織中接近九成的企業所選用，集科學性和實用性為一體，本課程幫助學員在施測師的專業指導下，測量各種性格類型，深入分析不同的性格類型將導致怎樣的典型行為和價值立場，認識個體差異；并在此基礎上延伸至職業發展這一應用領域，幫助學員提高自我認知，認識個人的優勢能力與薄弱環節，從而提升自信和自我評價，實現人崗匹配，使個人資源和優勢得到最大程度的發揮和利用，從而為職場成功提速，為組織進步加油！

課程背景：
前言：性格和性格分析
1.性格是什么
?練習：左右手測試
2.認識性格能夠幫助我們
?洞見自我
?洞察他人
?影響他人
?自我修煉
3. MBTI?基本內容介紹及施測
?榮格的性格類型理論
?麥爾和碧瑞斯的性格類型測量工具
?填寫問卷及結果分析

一、認識性格類型的心理行為差異
1．精力態度的傾向性：外向型(E) 和內向型(I)
?你傾向于把注意力集中在哪方面？你從哪里獲得動力？
?外向型(E) 和內向型(I)性格行為特點
?代表人物列舉
?自我定位：你是用嘴巴還是用眼睛找東西？
2．認知方式的傾向性：感覺型(S) 和直覺型(N)
?你傾向于如何收集信息？哪些是你容易關注的信息和容易忽略的信息？
?感覺型(S) 和直覺型(N)性格行為特點
?代表人物列舉
?自我定位：你是看見樹木還是森林？
3．判斷方式的傾向性：思考型(T)和情感型(F)
?你如何做決定？是基于邏輯分析的判斷方式？還是基于個人價值觀的判斷方式？
?思考型(T)和情感型(F)性格行為特點
?代表人物列舉
?自我定位：你希望維持公平還是創造和諧？
4．生活態度的傾向性：判斷型(J)和感知型(P)
?你如何應對外在的環境？你偏愛怎樣的工作和生活方式？
?判斷型(J)和感知型(P)性格行為特點
?代表人物列舉
?自我定位：你喜歡按部就班還是隨遇而安？

二、不同性格類型的工作風格差異和職業生涯管理策略
1.外向型(E) 和內向型(I)
【分組練習：沙漠求生】
?外向型(E) 和內向型(I)的工作風格差異
?外向型(E) 和內向型(I)的適配崗位
?自我發展策略：
?怎么說，外向型才會聽
?怎么聽，內向型才會說
?自我平衡策略：
?外向型：群體活動
?內向型：積極獨處
【互動游戲：打造你的心理救生圈】
2. 感覺型(S) 和直覺型(N)
【分組練習：看圖說話】
?感覺型(S) 和直覺型(N)的工作風格差異
?感覺型(S) 和直覺型(N)的適配崗位
?自我發展策略：
?感覺型：學會務虛
?直覺型：學會務實
?自我平衡策略：
?感覺型：積極動手
?直覺型：積極動腦
【互動游戲：畫地圖】
3. 思考型(T)和情感型(F)
【視頻案例：都是情緒惹的禍？】
?思考型(T)和情感型(F)的工作風格差異
?思考型(T)和情感型(F)的適配崗位
?自我發展策略
?思考型：學會關注情緒問題
?情感型：更多關注具體問題
?自我平衡策略：練習認知調節和行為調節
【趣味投射實驗：在雨中】
4. 判斷型(J)和感知型(P)
【分組練習：建塔】
?判斷型(J)和感知型(P)的工作風格差異
?判斷型(J)和感知型(P)的適配崗位
?自我發展策略：
?判斷型：學會應變管理
?感知型：學會時間管理
?自我平衡策略：先娛樂還是先工作？

總結：化沖突為和諧，從優秀到卓越

講師介紹：
余倩老師——職業心理健康專家
?教育學碩士（應用心理學方向）
?國家注冊二級心理咨詢師
?國家注冊三級婚姻家庭咨詢師
?國際注冊員工心理援助（EAP）顧問
?國際EAP協會中國分會會員
?中國心理學會會員
?春風應激干預中心心理援助行動隊志愿者
?全國希望24小時心理危機干預熱線志愿者
?第26屆世界大運會形象禮儀導師
?曾任國內知名企業TCL人力資源經理
?世界500強企業施耐德電氣高級經理
?內訓超過500家企業，學員40000人以上
致力為組織提供高效和諧的心理應用解決方案

【核心價值】
余老師擁有外資、國營、民營企業十五年的企業管理工作經驗，曾任國內知名企業TCL人力資源經理，世界500強企業施耐德電氣高級經理，中石油旗下公司人力資源及培訓負責人；
在施耐德電氣期間成功運用MBTI性格分析與測評工具，在人才選拔、溝通和團隊協作、領導力發展等方面，有效實現優化人力資源，助力組織管理更具人性化；
其后十年繼續深入研究應用心理學在組織管理中各個領域的應用，尤其是職業心理健康教育、性格分析測評技術和情緒智力（情商）；期間在EAP（員工援助計劃）、焦點解決技術、精神分析、認知行為治療、繪畫治療、家庭治療、心理應激干預和組織危機干預等方面接受了系統培訓和專業督導，為銀行、通訊、電力、煙草、交通、教育、汽車等行業，以及政府機構、地方部隊和社區等提供培訓、輔導、咨詢和心理測評等專業服務，積累了豐富的實踐經驗，旨在培養喜悅、健康、富有生產力的職業化隊伍，有效幫助員工成就職場，幫助組織提高績效。

【授課風格】
余老師涉獵廣博，知識底蘊深厚，授課風格生動、靈活、幽默，充分運用體驗式、案例式和啟發式教學形式，善于與學員互動，注重專業心理技術和管理技能的傳授。
不僅充分結合工作生活實際，引導學員對問題的多方位思考和分析，幫助實現認知和思維層面的調整，而且高度重視技術工具的實效性，當堂解決學員疑惑，實現知識技能的迅速落地，課后為學員提供持續性的咨詢跟蹤服務，從而達到工作態度和行為的改善，以及工作效率的飆升。

【客戶包括】
金融：中行(廣東、云南、浙江、江蘇)、農行（北京、廣東、湖南、四川、安徽、浙江、
重慶）、工行（山東、廣東、安徽）、建行（山東、云南、河南、福建、安徽、遼
寧、四川、江蘇、廣東)、招行（總行、廣東、陜西、湖北、重慶）、興業銀行（總
行、四川、河北、云南、廣東、廣西）、交行（河南、湖北）、郵儲銀行（廣東、湖北）、浙江溫州銀行、浙商銀行、山東泰商銀行、重慶光大銀行、遵義村鎮銀行、農商行（深圳、南海、東莞）、云浮農信社、拉薩西藏銀行、湖北華夏銀行、中國銀聯、國泰君安
通訊：移動（廣東、湖北、河南、江蘇、上海、貴州、云南、 甘肅、福建）、電信（湖南、
上海、廣東）、聯通（湖南、四川）、河南鐵通
能源：國家電網（四川、福建、江蘇、浙江、山東、山西）、南方電網（廣東、廣西、
貴州、云南、福建）、鄂爾多斯電業局、中核集團（廣東、江蘇、福建、海南）、
中石化（湖南、山東）、中海油、廣東天然氣、燃氣集團（廣州、佛山、珠海、
東莞）、伊犁新天煤化工
知名企業：中建、中能建、中車、中國煙草、貴陽煙草、國泰君安、華為、華潤、海爾、
創維、施耐德、三星、康師傅、富士康、西門子、歐司朗、飛利浦、天安、周大福、
奧克斯、奇勝工業、一汽、廣汽、大冶、葛洲壩、新世界地產、海天塑機、安吉爾、
廣西水務、中山水業、佛山水業、惠州華陽、浙能、廈門冠捷、廈門港務、深圳市
西部公汽、巧虎、萬代、吉田拉鏈YKK、澳門金悅軒、廣州白云機場、卓越集團、
天長地久、福田物業、嘉里集團、立德集團、資富集團、紅門集團、英威騰電氣、
亞源科技、上海富都集團、上海陸家嘴集團、荷蘭喜威、玖龍紙業、藥明康德、
沃森生物、北京農牧聯盟、青島浩豐、西安力成芯片、深圳建筑設計研究總院、廣州城建
政府機關及企事業單位:深圳邊檢支隊、深圳郵政局、深圳住建局、深圳市國資委、深
圳市福田區人力資源服務中心、深圳高新技術產業協會、山東淄博仲裁委
教育：深圳實驗小學、深圳市福田區僑香外國語學校、深圳市深投幼教運營有限公司，深圳市梅林一村幼兒園

課程背景：
您是否曾因匯報思路不明，邏輯不清而被他人質疑？您是否曾因在部門經營分析會議中未能成功匯報工作而感到挫??？您是否曾經工作表現出色，但卻未得到上級青睞，因此遲遲沒有晉升？
當今社會，工作匯報不僅是向上級和他人展示工作成果的途徑，還是展示自身能力，通向晉升的一條關鍵路徑。
本門課程教會你善于匯報和溝通，讓工作匯報不再語焉不詳！讓領導看到你的成果與能力。

課程收益：
● 內容總結技巧：提升數據匯總、問題分析、觀點提煉和經營者思維，能夠合理有效的運用數據支持商務決策，表達觀點
● 結構搭建技巧：提供有價值的工作匯報，掌握不同的匯報方式和結構模版，讓整個匯報內容結構清晰、重點突出、生動易懂
● 現場表達技巧：掌握工作匯報中臨場表達和互動技巧，讓匯報更加流暢自如，專業高效，提升感染力和影響力

課程大綱：
第一技能：采購人對于市場大環境
第一講：情境力——工作匯報的常見誤區與正確準備方法
一、工作匯報中常見的四個誤區
1. 照本宣科：文字多、照著念，聽眾容易昏昏欲睡
2. 結構混亂：結構亂、內容散，結論草率沒說服力
3. 信息冗長：內容雜、提煉少，要點不夠清晰突出
4. 專家思維：各種表、好晦澀，聽眾半天聽不明白
二、打造工作匯報的“4P”流程
1. Prepare：構思內容，一切從聽眾出發
2. Powerpoint：設計簡潔清晰的視覺資料
3. Practice：正確的準備流程確保匯報清晰流暢
4. Present：臨場表達及問題應答技巧

第二講：思考力——提煉內容，讓工作匯報要點清晰
第1步：分析聽眾—一切從聽眾出發
1. 聽眾需求分析與匯報策略選擇
2. 如何快速整理聽眾需求并形成核心觀點？
3. 如何根據領導溝通風格選擇匯報方式？
第2步：組織內容——有序整理匯報資料
1. 運用思維導圖理清思路，確定工作匯報要點
2. 根據內容要點整理出工作匯報的內容提綱
第3步：過濾內容——提煉匯報內容要點
1. 運用傳播學的“雙重漏斗” 過濾演講內容
2. 內容過濾漏斗：去掉冗余信息，確保內容簡潔
3. 結構過濾漏斗：檢查邏輯脈絡，確保結構清晰
第4步：轉換內容–讓數據與業務問題聯系起來
1.祖母測試，去除艱深晦澀、確保演說內容通俗易懂
2.FAB法則，運用營銷法則、讓匯報內容打動人心
3.口語測試，運用生動化技巧、讓匯報內容生動有趣
第5步：明確主題–一句話總結匯報要點、提升聚焦力
1. 通過電梯測試，確保內容清晰有力
2. 如何準備工作匯報的不同版本（15分鐘、5分鐘、1分鐘）？

第三講：結構力——工作匯報中易講易明的清晰結構
一、想引言——好的開場是匯報成功的一半
1. 開場90秒直奔主題，抓住聽眾注意力
2. SCQA開場法，快速說明匯報的前因后果
3. 「視頻觀摩」經典匯報中開場技巧的觀摩與學習
二、做總結——總結觀點，讓觀眾印象深刻
1. 后因效應—結尾是整個匯報中最重要的部分
2. 要點回顧法，讓你的匯報重點突出
3. 觀點總結，讓你的工作匯報有力結尾
4. 「視頻觀摩」經典匯報中結尾技巧的觀摩與學習
三、典型工作匯報場景的結構模版
場景一：如何巧妙提出建議，爭取上司的同意和
采納？
1）視頻案例：喬布斯—如何巧妙進行產品的優
勢對比
2）演繹5步法：發現空白—描述要求—現有方
案—否定現有方案—介紹我的方案
3）優勢對比結構：question- requirement-plan (問題-要求-錯誤的方法-我的方法)
場景二：如何合理闡述方案，爭取領導的支持與
首肯？
1）視頻案例：雷軍—如何說明產品方案，贏得
顧客支持
2）說服3步法：提出問題—分析原因—提出方案
3）方案闡述結構：what-why-how（問題+原因+方法）
場景三：如何總結工作成果，展示工作成績贏得贊賞？
1）視頻案例：喬布斯—如何快速總結產品的優勢和特點
2）歸納3步法：觀點—（論據+案例）—重復觀點
3）述職匯報結構：point–reason–example-point（結論+論證+案例+結論）

第四講：舞臺力——工作匯報與臨場表達技巧
一、優雅的身體語言，增強演講的舞臺表現力
1. 眼神：燈塔般的眼神，有效配合信息傳遞
2. 聲音：抑揚頓挫、輕重緩急的聲音技巧
3. 手勢：什么手勢可以展現你的專業自信？
4. 站姿：匯報時什么樣的站姿最合適？
5. 步法：登臺技巧、講臺站位和走位技巧
二、如何克服匯報前的焦慮與緊張？
1. 什么因素會令你緊張怯場？
2. 如何克服匯報前和匯報中的緊張情緒？
3. 克服緊張情緒的3-3-3法則

第五講：控場力——激發聽眾參與的熱情
一、如何讓聽眾始終保持高度專注？
1. 為什么有人當眾講話會沉悶 ？
2. 上司聽取匯報時遵循怎樣的心理路徑？
3. 如何在匯報中創造互動對話，激發聽眾參與感？
二、高效互動方法，增強聽眾的參與感
1. 動口——匯報中的提問技巧
2. 動手——匯報中的邀請技巧
3. 動心——匯報中的鼓勵技巧
三、如何回答領導的提問和質疑？
1. 問題清單法——提前準備領導關注的問題
2. 應對刁鉆提問三步法：認可—緩沖—回答

第六講：團隊策劃及情景演練
一、結合學員實際工作內容，各自準備演講內容
1. 演講內容策劃和組織
2. 演講PPT設計的制作
3. 組內試講和交叉點評
二、上臺演練
1. 分組上臺演講呈現
三、點評提升
1. 學員自評
2. 學員交叉點評
3. 講師點評和提升指導

講師介紹：
占力沖老師
?TED演講教練
?美國管理培訓協會AMA認證講師
?清華大學深圳研究院合作講師
?TED演講南山俱樂部演講教練
?興業銀行特聘演講教練/評委
?連續3年擔任中廣核大學《白鷺助跑》演講導師、評委
?Toastmasters International（TI/國際演講會）資深會員
?曾任：科特勒營銷咨詢集團（外企） 項目總監
?曾任：益海嘉里集團（世界500強） 培訓經理
?擅長領域：商務演示與呈現、演講表達、結構性表達
講師經歷及專長：
?占老師擁有9年商務演講實戰經驗，（5年一線商務演講和呈現，4年一對一演講教練和輔導）在工作經驗中積累的豐富的實戰經驗，課程貼近實際、有側重點的為企業解決痛點難點問題。
?→5年跨國公司項目總監——代表公司向客戶營銷提案、陳述講標、項目總結陳述超過800次以上，服務過近百家“財富500強”企業（寶鋼、海爾、中航國際集團）和超15個各級地方政府（深圳市羅湖區政府、東莞松山湖高新區政府、天津濱海特區政府），為企業提供針對性的項目服務，由此也積累了豐富的商務演講實戰經驗，對商務演講能力的訓練和提升有獨到的觀點。
?→4年世界500強培訓經理——為集團120多次營銷路演、公眾演講、品牌宣講活動擔任演講教練，并一對一輔導公司高層管理者、各部門總監、銷售經理等各級管理人員進行演講訓練。同時，為集團26家分公司的市場和營銷部門講授《商務演講與演示呈現課程》累計達到140多天。
?老師還曾為華僑城地產、平安證券、邁瑞醫療、喜威中國、招商信諾、飛亞達集團、海格電氣、中廣核集團、中國黃金、興業銀行、中國農行云南分行、招商地產等多家公司提供定制化的《商務演講與演示呈現》課程。老師至今累計授課超700天，學員近20000人，課程廣受學員好評。
培訓客戶及培訓風格：
?金融行業：興業銀行、招商銀行、平安銀行、中信銀行南京分行、工商銀行、揚州農商行、佛山農商行、建設銀行寧波分行、工商銀行寧波分行、太原民生銀行、華夏基金、平安證劵、平安證券、招商證券、第一創業證券、鵬華基金、深圳證券交易所、廣州南方投資集團有限公司、富德生命人壽保險股份有限公司、湖南省財信資產管理有限公司、中國郵政儲蓄銀行股份有限公司吉林省分行、永州農村商業銀行股份有限公司、廣東順德農村商業銀行股份有限公司、中國農業銀行梅州分行、中國郵政儲蓄銀行股份有限公司?？谑蟹中?、東莞銀行股份有限公司、中國郵政儲蓄銀行股份有限公司廣東省分行、招商銀行股份有限公司昆明分行、中國銀行深圳分行……
?電力行業：南方電網、國電樂東發電有限公司、貴陽國家電網、國家電網全球能源互聯網研究院、惠州供電局、茂名供電局、江門供電局、電白供電局，海峽電力、廣州市電力工程設計院有限公司、廣東佛山電力股份有限公司、中國水利水電建設工程咨詢貴陽有限公司、國網江蘇省電力有限公司高郵市供電分公司……
?國企央企/政府：中國廣東核電集團、華僑城集團、深圳航空 、寶鋼集團、三一重工、中航集團、飛亞達集團、招商局蛇口港、中建二局、深圳寶灣物流控股集團、廣西郵政、河源基建集團、深圳水務集團、深圳天健集團、上海中石化虹橋樞紐石油有限公司、惠州市地方稅務局機關后勤服務中心、深圳市羅湖區政府、深圳南山國稅、廣州白云國稅、廣州增城國稅、揭陽國稅、連山縣稅務局、均安鎮政府、蘇州中核蘇閥球閥有限公司、蘇州中核蘇閥球閥有限公司、湖南省國有投資經營有限公司、中國船舶重工集團公司第七○九研究所科技交流中心、廣州白云國際機場集團、上海臨港經濟發展（集團）有限公司、佛山市南海區九江鎮公有資產管理辦公室、中建三局武漢分公司、佛山市順德區地方稅收研究會、中廣核服務集團有限公司……
?IT互聯網行業：阿里巴巴、聯想集團、TCL科技、OPPO、邁瑞醫療、華大基因、創維、金山軟件、自如友家、大族激光、新倫科技、騰訊游戲、搜房網、北大方正集團有限公司、南京聯創科技集團、瑞星科技、歌爾聲學集團、深圳太和物聯信息技術有限公司、誠毅軟件開發、金證科技股份有限公司、上海梵蓉網絡科技、廣東金發科技有限公司……
?通訊行業：廣東電信、河南電信、四川電信、安徽電信、湖南電信、武漢電信、海南電信、鄭州電信、上海電信、鹽城電信、浙江電信、廣州移動、深圳移動、河南移動、東莞移動、北京移動、陜西移動、福建移動、廣州電信、中國通信服務集團、廣東廣信通信服務有限公司、中國電信集團有限公司、薩基姆通訊（天津）有限公司深圳分公司……
?房地產/建筑建設：萬科地產、花樣年地產、益田地產、華潤置地、華僑城地產、雅居樂地產、碧桂園地產、中原地產、保利地產，佳兆業、遠大地產、敏捷地產、正黃控股有限公司、陽光城地產集團、蘇交科集團股份有限公司、深圳奧雅設計、四川雄飛集團、西安地鐵置業有限公司、中鐵建工集團有限公司北京分公司、福州融信雙杭投資發展有限公司、上海外高橋造船有限公司、貴陽電建、四川公路橋梁建設集團有限公司大橋工程分公司、蘇州陽光城商業管理有限公司、深業置地（深圳）物業管理有限公司……
?其他行業：宗申.比亞喬摩托制造、天域文化集團、廣州中浩控制技術有限公司、蒙牛集團、天聞地鐵傳媒廣告、江蘇省南鋼集團、廣東偉經實業集團、珠海南油大酒店、廣東南航電子商務有限公司、泉州市泉港新奧燃氣有限公司、清華大學深圳研究生院、羅姆半導體（深圳）有限公司、深圳市糧食集團有限公司、天津國銀新源國際租賃有限公司、昆明紡織廠、蘇寧電器、輝瑞制藥、華潤集團、深圳英格特、海南海景樂園國際有限公司、RIM公司、中山中小企業服務中心、北京筆克公司、意拉德電子、杰瑞集團、曙光信息產業股份有限公司、金邦達保密卡有限公司、一汽出行科技（廣州）有限公司、中國重汽集團重慶燃油噴射系統有限公司、廣西中煙工業有限責任公司、蓬安縣吉興礦業開發有限責任公司、佛山市順德區美的家電實業有限公司、浙江人本實業有限公司、廣州港股份有限公司、寧波美的聯合物資供應有限公司、好麗友食品有限公司……
?針對真實的場景：課程以最具代表性的經理人和職場人為原型，針對他們最真實的『商務演講』任務：演示和發布產品、推介業務、銷售解決方案、項目匯報、工作匯報、輔導與培訓進行內容設計。
?以思考力為核心：避開傳統的口才課和成功學思路，從內(思考)到外(表現) 地解決一對多演示演講的問題。通過6個模塊，全面提升商務和職場人士的商務演講能力。
?具有時尚的風格：商務演講已經迎來全球化的新風格，課程把創意的工具和意識、500強的優秀做法，融入案例和課堂研討，為學員開闊視野、激活靈感、促動思考和行動。

課程大綱：
讓你的Excel變得更加好用
本章主旨：很多同事平時使用Excel，只是用到一些常用操作，對于Excel很多好的功能和工具都不了解，通過本章的講解，你會更加了解Excel
【應用技巧】調整Excel讓它更符合使用者習慣
【應用技巧】自定義屬于自己工具欄
【應用技巧】Excel隱藏的好用功能按鈕介紹
【應用技巧】Excel經典功能插件介紹
建立正確的Excel數據思維
本章主旨：在大數據的時代背景下，面對大量復雜的數據，光是掌握一些Excel技巧與函數去處理，是遠遠不夠的，只有在正確的數據思維和邏輯下，才可以在數據海洋里遨游！
【數據思維】一切從“表”開始，基礎數據的重要性
【數據思維】數據的規范與要求，經常出現的數據錯誤
【數據實戰】一步一步建立數據王國，收集數據的過程
【數據實戰】智能數據表操作實戰，正確制作EXCEL數據表格
掌握數據格式的關鍵
本章主旨：文本格式、數字格式、日期格式是Excel中的三大數據格式，只有玩轉數據格式才能掌握數據的精髓，本章節重點將會帶領學員分辨三種格式之間的不同，更好的掌握數據格式之間的轉化。
【理論實操】文本格式、數字格式、日期格式三大格式介紹
【理論實操】三大格式之間的轉化方法
【應用技巧】Excel中的障眼法：自定義單元格格式
制作賞心悅目的Excel數據報表
本章主旨：俗話說“見字如見人”，數據報表是數據最終的呈現方式，展現了一個人的專業素養與綜合能力，每個商務人士都應該通過數據有理有據的表達自己的思想，什么樣的數據報表才是專業報表，本章將會給您一一呈現??！
【專業報表】什么是專業報表？眼見為實才是真的
【專業報表】動態數據報表展示，模仿是最好的學習方法
【專業報表】數據表格布局排版，將Excel當PPT用
數據統計的方法之一—-公式與函數
本章主旨：公式函數是Excel中經典的操作，也是課程中的重點，但是函數只是過程并不是我們的目的，認清函數與公式的使用場景
【理論實操】認清函數的本質
【理論實操】公式編寫習慣—為什么我的Excel很卡？
【理論實操】你“拉”過嗎？拉的正確姿勢你掌握嗎？
【應用技巧】必須了解的邏輯函數“IF如果家族”：COUNTIFS、SUMIF、IFS等
【應用技巧】函數里的名門望族“LOOK守望者家族”：LOOKUP、VLOOKUP、HLOOKUP、OFFSET等
【應用技巧】經典實用函數介紹：日期函數、文本函數、數組函數實際應用案例
數據透視表案例分析
本章主旨：數據透視表被譽為Excel中的神器，用好數據透視表是使用好Excel的關鍵所在，比學習公式函數還要重要，但是真正能夠掌握透視表精髓的人少之又少，在本章楊老師會帶領大家感受不一樣的數據透視表
【數據思維】每一次報告到底要看什么？對比分析、趨勢分析、構成分析、品類分析、區域分析等等
【數據思維】制作數據透視表的規范與要求
【操作技巧】數據透視表實戰案例演練，親身感受數據分析的樂趣所在

PPT商務簡報制作部分
1讓你的PPT變得更加精彩
本章主旨：很多同事在制作PPT的過程中，總是缺少工具素材，本章節會介紹各種PPT設計素材的獲取和使用，以及PPT制作插件的使用
【應用技巧】PPT圖形、視頻、音頻素材從哪里找？
【設計理論】設計師常用網站介紹
【應用技巧】PPT經典功能插件介紹
PPT排版布局法則
本章主旨：沒學過專業美術的同事，往往面對自己做的PPT卻發現不了問題，很多人單純的認為是個人審美觀的問題，其實美學更多講究的是，嚴謹的邏輯思維與美學規范，要知道世界上偉大的藝術家都是理工科出生的！
【排版理論】正確的排版，沒有對比就沒有傷害
【排版理論】培養專業的眼光，四大排版法制
【排版規范】顏色、字體、布局永恒的話題
不同PPT主流風格介紹
本章主旨：從韓流風到歐美風，從歐美風到中國風，PPT的設計風格千變萬化，選擇適合自己風格的PPT是制作PPT的第一要素，本章會介紹各種主流PPT風格的特點，讓學員感受到不一樣的PPT
【排版理論】各種風格PPT展示
【排版理論】簡約卡片流風格PPT介紹
【排版理論】大字高橋流風格PPT介紹
【排版規范】導航欄流風格PPT介紹
PPT的高效制作
本章主旨：現在很多同事做的PPT根本就不是PPT，而是將PPT當Word去操作，失去了使用PPT軟件制作演示文稿的意義，PPT到底該如何使用才是正確的！這是本章帶給大家的精髓內容。
【PPT理念】明白什么是“版式”
【高手技巧】PPT文字排版技巧
【高手技巧】PPT圖文排版技巧
【高手技巧】PPT圖形制作技巧
PPT動畫呈現設計
本章主旨：“動畫”是PPT的靈魂，沒有動畫的PPT就不是PPT，可以用各種工具去替代PPT制作演示文稿，制作動畫不是為了嘩眾取寵，而是為了更好的表達制作者的思想！
【動畫理念】達到“天人合一”的境界
【動畫技巧】3分鐘學會PPT動畫制作
【動畫理念】重點強調動畫、結構順序動畫、互動動畫等
【動畫技巧】PPT動畫的“百家爭鳴”，視頻、聲音、FLASH、3D動畫

講師介紹：
楊弘宇老師
所獲資質：
?微軟授權培訓中心資深講師
?微軟特約增值風暴講師
?微軟特約技術顧問
?微軟金種子計劃講師
?微軟MCP認證技術專家
?微軟MCT認證講師
應用領域：
擁有15年office課程授課經驗，一直跟隨office軟件的升級發展，開發相應課程，從OFFCIE 2000到OFFICE 2019不斷專研，主講Excel、Word、PowerPoint、Access、Outlook、Project、VBA編程開發、Visio專業制圖、MOSS應用等微軟應用課程。擅長針對不同類型企業、不同部門工作人員研發定制課程。
為多家知名企業客戶獨立開發OFFICE管理系統，VBA應用小程序、數據分析系統等，幫助企業改善了管理中遇到的多種疑難問題，獲企業的一致好評。
為多家企業設計制作PPT演示文稿，幫助企業完成多次大型演示活動與PPT工作報告演講，制作深受客戶喜愛的PPT！
與微軟合作：
與微軟密切合作：微軟金牌講師，參與微軟風暴計劃、微軟金種子計劃，為微軟大客戶進行過上百場OFFICE技能培訓，深受客戶喜愛，并擔任多場微軟技術論壇主講，在廣州、上海、北京、杭州、福州、蘇州、山東、內蒙等地進行演講和授課，曾為微軟Office、MOSS、Vista等最新產品發布會擔任主講講師。
與企業合作：
為世界500強等大型企業提供Office辦公軟件培訓服務：
美的集團、海爾集團、時代地產、廣州移動、東莞移動、佛山移動、珠海移動、廣州聯通、武漢聯通、博世、太古可口可樂、廣州本田、東風日產、中油BP、箭牌、味可美、微軟中國、民生銀行、招商銀行、招商證券、興業銀行、匯豐銀行、南方電網、粵海集團、國家電網、廣汽集團、廣州地鐵、西門子、艾默生、松下空調、三星電子、一汽大眾、日立電梯、百威啤酒、中國人壽、尼爾森、廣州立信、必維、SGS通標標準技術有限公司、僑鑫地產、時代中國、香港中文大學（深圳）等。
與企業合作項目：
為多家大型企業設計PPT，包括美的電飯煲銷售PPT、海爾三大能力PPT、箭牌宣傳路演PPT、寶潔年末總結PPT、地鐵設計院項目投標PPT等，有豐富的PPT制作經驗以及Excel開發經驗。
授課風格：
楊老師既具備扎實的理論知識又以其在該領域的豐富經驗見長；在多年的教學經驗中積累了大量的培訓技巧和應用方案，楊老師的培訓課程深入淺出、生動實用、針對性強，授課風格幽默詼諧、邏輯清晰、過程互動、案例生動，總是帶給學員先進軟件使用理念和方法的巨大沖擊，使學員受益匪淺。

楊老師主講課程：
《Excel宏的使用與實用案例》
《如何有效的應用Excel中的公式與函數》
《Excel精美圖表制作與分析技巧》
《財務人員數據分析實戰技能訓練》
《職場人員Excel綜合能力提升訓練》
《Word精美商務文檔與報告編寫技巧》
《Project在項目管理中的實操應用訓練》
《如何進行專業PowerPoint設計》
《Access人事數據管理與運用》
《Access與Excel財務數據處理》
《Excel與PPT在管理中的高級應用》
《Excel在人力資源管理中的高級應用》
《Outlook商務電子郵件應用講座》
《如何利用Visio進行辦公圖形制作》

課程背景：
上面千根線下面一根針?，F代企業管理向縱深發展的進程中，基層建設已成為最重要的一項艱巨的、戰略性的組織任務。如何實現上接戰略下接績效，唯一可行的就是通過調動基層員工的積極性，發揮團隊協作能力，規范基層管理組織行為，打造具有活力的、高效的、安全的基層管理模式，從而使企業精細化管理的過程中，實現文化落地、組織完善、執行力擄實。
如何調動？似是而非。導致不少企業呈現出百花齊放的局面，最終承接的戰略到了現場，就變成了——
?體現公司文化特色的橫幅，代表團隊內涵的現場看板
?具有鮮明個性的LOGO及豐富多彩的團隊活動（拔拔河、爬爬山、朗誦賽）
?大家一起讀讀書，看看報，喊喊口號
?請來相關咨詢專家，發現咨詢案自用水土不服
?參觀不少、觀摩挺多，可引進復制屈指可數
?往往是一緊二松三垮臺四重來，依舊落不了刷涂改的困局
……

課程收益：
為什么現場管理做了多年，卻得不到我們想要的結果！
面對企業過冬的“寒局”，員工高流失率的處境，國家注冊高級企業培訓師 柳草結合企業多年管理咨詢服務的經驗，從系統上構建，并結合企業通用實際，針對性的開發出卓越團隊管理導師研修班課程，希望在嚴嚴寒冬為企業破解困境。
通過此次實訓課程，基層能夠了解卓越管理體系的先進管理理念，并且掌握卓越團隊打造的推進方法與技巧。學員們在與國內知名團隊管理專家進行互動交流、全方位答疑、解惑和指導的過程中，還能分享大量優秀企業的實踐經驗和現場案例圖片，通過培訓啟發靈感，孕育創新激情。

課程大綱：
第一單元 價值的原點：卓越賦能管理思想概論
第1節 現場是價值創造的地方
第2節 卓越現場管理的表現
第3節 卓越現場管理的該如何構成
第4節 卓越現場管理者能為企業帶來什么

第二單元 瓶頸化管理：利潤倍增賦能的落腳點
第1節 瓶頸資源對利潤的影響
第2節 瓶頸部位和資源的辨別
第3節 瓶頸對利潤增長的影響
第4節 瓶頸管理的九大原則

第三單元 一日化管理：規范作業賦能事務
第1節 一日管理工作概貌
第2節 工作交接管理
第3節 品質管理及記錄確認
第4節 一日管理案例分享

第四單元 6S管理：清爽現場賦能的6S管理
第1節 現場6S是什么
第2節 現場6S的5大功效
第3節 現場6S如何推行（咨詢寶典）

第五單元 自主化保全：開啟全員維護賦能時代
第1節 故障的概念
第2節 為何要進行推行全員
第3節 自主為的四大階段
第4節 AM-PM-MP的信息有效傳遞
第7節 計件制下的自主維護管理
第8節 自主維護成功的秘訣
第六單元 OPL單點課：開創人人為師賦能新局面
第1節 One Point Lesson 單點課
第2節 OPL單點課包含的內容
第3節 OPL單點課課堂練習

第七單元 參與式管理：以員工為中心的賦能提案改善
第1節 員工提案的意義
第2節 卓越改善的四個標準
第3節 如何讓員工積極參與改善

第八單元 指標與匯報：打造企業有效賦能管理
第1節 有效定義指標的方法
第2節 書面報告的三個原則
第3節 工作總結的三個技巧
第4節 指標匯報管理案例分享

第九單元 現場四法寶：員工能力賦能提升利器
第1節 工具定點攝影
第2節 工具行跡管理
第3節 工具看板管理
第4節 工具旅游地圖

第十節 激勵與評價：以評價引導為手段賦能激勵
第1節 卓越團隊打造推進過程評價
第2節 團隊打造激勵機制設計思路
第3節 卓越團隊打造初困惑與應對

講師介紹：
柳草老師
?現場管理與改善管理高級講師
?來自世界500強企業的精益改善與TPM設備管理專家
?福建省企培師協會 常務理事
講師經歷及專長：
?柳老師曾師從日松下電器（Panasonic）生產和設備效率改善專家橋本真二、村田辰信、荒木直美、洼田從事現場管理、班組建設與TPM設備管理。在現場管理、人才梯隊建設、精益TPM設備管理、3-5天改善周活動、快速換線（SMED）、防呆糾錯、精益持續改善、班組長（督導者）能力提升的策劃及推進方面，有著豐富的實戰經驗。
?柳老師系統的接受過日本與美國專家的專業培訓，數次與日本、香港、臺灣、歐美生產效率專家交換現場改善經驗。柳老師認為沒有咨詢作為支撐的培訓是不接地氣的，沒有培訓經驗的咨詢是落地會受到相應的影響。為此柳老師一直以來保持咨詢和培訓并重，通過對國內企業的咨詢深入了解中國企業的問題所在，發揮自身的專長，為國內近百家家企業提供了專業的咨詢培訓管理，是國內為數不多的具備很強的實戰能力的咨詢師。立足于企業內部續航能力的開發，柳老師系統式的研發了TIG（Teaching in Gemba）培訓模式,使得企業在項目推進過程中，為企業培養了一大批接地氣的骨干員工更，保證了項目的延續。
?柳老師認為“不能解決企業實際問題的培訓就是耍流氓”，為此柳老師在培訓咨詢中采用國際職業訓練協會訓練方法，結合企業實際情況，以實戰案例開眼，從意識入手開刃，以解決實際問題見長，課程深入淺出，生動活潑，深受學員歡迎與企業好評。
培訓客戶及培訓風格：
?柳老師曾擔任多家企業咨詢顧問，負責企業持續改善的培訓及項目實施工作，積累了豐富的實踐及授課經驗，注重理論知識與豐富的生產實踐案例相結合，課程內容通俗易懂，易于學員掌握知識要點，全程通過案例研習、小組討論、引導學員參與，現場輔導等方式讓學員能充分掌握各種實用工具，深得企業高層和學員的一致好評！
柳老師曾培訓及輔導過的客戶有：
?中煙集團下屬6家工廠（陜西、云南、廣東、江蘇等）、中海油（伊拉克魯邁拉、哈法亞項目、哈里伯頓項目、阿爾比爾項目、綠洲項目）、鞍鋼礦業（大孤山、齊大山選礦廠、鞍鋼礦業鞍千礦、東鞍山、東燒廠）、福州大北農生物科技、華潤三九、華潤九新制藥、世林冶金設備、韓國樂星機械等知名企業。
?柳老師的課程輕松幽默，將專業系統的理論知識與企業實踐相結合，講解深入淺出，演繹通俗易懂。課堂氣氛活躍，將管理知識生活化，并輔助大量案例引起學員共鳴，確保學員主動、持久學習。用互動、體驗、講評等授課方式，讓學員在練中學，學中練，達到學以致用。用企業實踐經驗，并將帶方法和工具解決企業的實際問題。

課程背景：
在這個現實且殘酷的社會，資金是一家企業能否長久運作的關鍵，所以銷售風險控制與應收賬款管理是最重要的，即便你再努力，沒有回款的銷售等于零，尤其對于資金緊張的企業，回款更是生死攸關的大事。銷售風險控制與應收賬款管理是一項長期而艱苦的業務，不僅要有堅韌不拔的毅力，更要具備對應的素質和能力，掌握必備的技巧。技巧得當，回款就成功了一半。本課程從銷售風險控制與應收賬款管理的整個過程入手，告訴你如何精準定位客戶營銷，如何做好賒銷管理，輕松地追回應收賬款，同時還與對方保持良好的業務關系。

課程目標：
1、幫助銷售人員增加銷售成功概率，提升客戶滿意度。
2、學會設計專業化的銷售回款流程。
3、做好客戶管理，提高相關收款人員的實際溝通與操作技巧。
4、增強相關人員的專業收款知識，理順內外部收款流程。
5、輕松收回應收賬款，提升企業資金周轉率。

課程大綱：
思考：企業為什么要賒銷？
思考：銷售人員的工作責任是什么？
第一章 客戶延遲付款對企業經營的影響
思考：欠款形成的主要原因
第二章 催收欠款的基本原則
分享：應收賬款的風險控制的六個重要環節
第三章 銷售風險控制與應收賬款管理
一、事前管理
（一）客戶的選擇
思考：客戶選擇時要考評什么指標？
（二）客戶資信的調查
思考：通過什么渠道調查客戶的資信？
（三）客戶信用等級的評定
思考：賒銷條件的設立
二、事中管理
（一）建立合同評審機制
（二）建立客戶檔案
客戶檔案的具體內容 （例如客戶付款的習慣和類型）
性格測試：不同性格的人員區分及溝通技巧
數據化營銷管理—客戶推進管理系統
銷售周期分析
銷售趨勢分析
銷售結構分析
欠款周期分析
（三）客戶分級——分級的指標
單一指標分級
多指標分級
（四）建立內部協調機制監控管理體系
（五）建立客戶的人脈關系網
（六）搭建客戶情感賬戶平臺
公司層面
銷售人員層面
思考：如何針對客戶付款關鍵決策人建立情感關系？
思考：付款關鍵人關系評估？
（七）做好讓客戶滿意的售后服務
思考：如何處理客戶的投訴？
三、事后管理
思考： 事后追討乏力的原因？

（一）關注客戶風險的征兆
思考：客戶回款出現問題有哪些風險征兆？
（二）調整客戶的信用等級
（三）選擇催收欠款的方式
電話催賬
思考：如何做好電話催收？
面訪催賬
信函催收
（四）面訪催收的溝通技巧
做好準備工作
開場白
充分的交流
應對客戶討價還價的策略
結束催款
有效追蹤
催收后客戶關系的維護
角色演練：客戶各種推遲付款借口的應對策略
（五）不同類型客戶的催款策略

講師介紹：
李俊
澳洲南格斯大學（SCU）MBA
銷售人才復制專家
顧問式銷售培訓導師
國家認證企業培訓師\高級采購師
AACTP國際注冊培訓師
C＆Ｇ英國倫敦城市行業協會國際培訓師
浙江工業大學客座教授
浙江大學、香港財經大學總裁班講師
全國多家培訓機構銷售培訓顧問
1974年出生，常駐廣州

?部分講授課程（詳見課程大綱）
銷售心態類
?《如何成為職業化銷售人員》
?《銷售人員職業化心態魔鬼訓練營》
?銷售個人素質類
?《銷售人員銷售目標管理》
?《大客戶銷售人員服務禮儀和公關技巧》
?銷售技能提升類
?《電話銷售技巧》
?《大客戶消費心理學》
?《專業銷售技巧》
?《雙贏銷售談判技巧》
?《銷售賬款催收技巧》
?《項目型銷售及流程管理》
?《終端導購現場實戰“天龍八步法”法特訓營》
?集團大客戶銷售技巧類
?《集團大客戶開發及管理技巧》
?《大客戶銷售降龍十八式魔鬼特訓營》
?銷售團隊管理類
?《狼性銷售團隊的建設與管理》
?《培訓銷售培訓師》
?銷售渠道開發與管理類
?《區域市場經銷商的開發與管理》
?經銷商大會類
?經銷商大會——《經銷商如何做強做大，打造區域強勢品牌》

個人簡介
?曾從事消費品和工業品及服務業領域的銷售，經歷了從一線業務員到總監、從銷售部到市場部、從管理者到培訓師、咨詢師的轉變。工作期間，足跡遍及全國各地，在對企業培訓發展有深入的研究。
?10年企業培訓及咨詢經驗，不但總結了大量的實戰經驗，還結合了西方先進的理論體系，經過千錘百煉，設計出“本土化”針對銷售人員及銷售管理人員的銷售個人基礎素質、銷售管理、渠道管理、終端銷售、營銷團隊管理等實戰課程。
?培訓注重實戰、實效、實用、實操，講授時結合先進而有效的方式，能使學員學以致用、理順思維并系統化、技能都有顯著提高、從而提高了工作能力，也大大提高了短期培訓的效能。
專注于企業銷售人才復制，設計出基于銷售人員及銷售管理崗位勝任力課程體系（非單門或者幾門課程），通過前期的有針對性調研，中期循序漸進的培訓執行，后期的跟蹤輔導，并參與企業培訓管理制度完善，有效縮短銷售人員及銷售管理人員人才培養周期，降低人力資源成本，提高企業銷售業績，全面提升競爭力。

課程背景：
在當今知識經濟時代，人們的生活節奏不斷加快，員工的需求與思想也在不斷的變化。員工獨立性很強，更加自我，更加相信自己通過思考得出的判斷和結論，而不喜歡被動地接受其他人的判斷。
而企業的快速發展，并不能給這些員工太多時間讓其慢慢成長。所以帶教成為快速復制優秀骨干的工作能力的方法之一。而多數優秀骨干將本職工作完成得很出色，一旦教人，便不知要如何教。輔導者說：這個我也不知道該怎么講，反正我一直就是這么做的。被輔導者一臉懵，“這么做”到底是怎么做??？
多數優秀骨干將本職工作完成得很出色，一旦教人，便不知從何教起。在沒有接受過系統的帶教方面的培訓時，很多時候都是想到哪里就教到哪里，想到什么就教什么，教學隨機性強，沒有固定的教學方法。這就導致了教學時間長，效率低，甚至還有知識技能遺漏的問題。
本課程旨在讓輔導者掌握與員工面談、績效輔導的途徑與工具，可以有效運用在帶教中幫助員工快速學習知識、提升工作技能。同時引導學員找到帶教突破口，分清師傅帶教與自學的區別， 運用工具以線性思維整合資源，避免帶教內容遺漏。

課程收益：
◆ 了解部屬的特性與長處，明確輔導目標
◆ 學習如何有效分配有限的管理資源
◆ 清楚輔導的途徑，掌握基于場景的輔導工具
◆ 熟悉輔導面談流程與輔導注意事項
◆ 輔導方法現場演練與講師點評
◆ 學會使用核心任務場景分解表

課程大綱：
第一模塊：要點切入——掌握輔導對象及最佳輔導時機
說明：根據員工學習特點規避帶教誤區，精準掌握最佳輔導時機，提升帶教效率。
1. 輔導的基本前提及核心原理
2. 了解員工的特性與長處
1）協助員工自我分析與自我調整
2）掌握員工輔導的最佳時機
3. 如何掌握員工學習需求
1）如何激發員工積極主動？
2）如何引導員工自主思考？
4. 教導下屬的經驗交流分享
1）學習的四個階段
2）“冰山理論”在員工輔導中的運用
3）員工輔導的忌語與誤區

第二模塊：找準目標——因人而異做輔導
說明：結合輔導原理和輔導資源，根據不同類型的員工合理化分配輔導精力，做到因人而異的輔導。
1. 輔導者的工作模式與工作方法
2. 傳統員工輔導方式的問題分析
3. 員工輔導的途徑
1）OJT——工作中教導
2）OFF JT——工作外訓練
3）SD——自我啟發
4. 確認輔導需求與明示輔導目標
5. 因人而異的輔導策略
1）識別不同類型的員工

◆ 高意愿高能力
◆ 低意愿低能力
◆ 高意愿低能力
◆ 低意愿高能力
6. 有效資源分配——思維轉向法
1）我想要什么樣的結果？
2）我目前可以做點什么？
3）我未來需要承擔什么責任？
4）有什么人和資源可以來幫助我？
案例討論1：面對不同的員工如何分配輔導精力
案例討論2：面對不同的員工如何采取不同的輔導策略

第三部分：找準方向——基于關鍵任務的輔導與學習
說明：找到帶教突破口，分清帶教與自學的區別， 運用<核心任務場景分解表>以線性思維整合資源，避免帶教內容遺漏。
1. 互動討論：你當下所面臨的最迫切的帶教問題是什么？
1）作為師傅，你認為可傳承和必須要學的內容點是什么
2）作為新人，你認為哪些內容不易學會
2. 工具：導入<核心任務場景分解表>
1）關鍵場景設定
2）關鍵動作分解
3）快速抓住事件關鍵點
3. 材料準備：
1）收集輔導任務清單
2）鑒別崗位關鍵任務與動作

第四部分：找準工具——基于工作場景的輔導訓練工具
說明：怎么做？怎么教？是有具體可操作的方法的，運用清晰的工具將輔導過程拆分到細節，有效帶教員工。
1. 工具一：有效輔導之四階段法
第一階段—讓學員做好學習的準備
第二階段—示范
第三階段—讓學員來做給你看
第四階段—先教導后指導
2. 工具二：關鍵時刻針對性訓練
1）生產/服務創造過程中的關鍵時刻是什么？
2）標準——行為——習慣的過程如何達成？
3. 工具三：OPL人員訓練
1）三個原則
2）一個抓手
3）訓練閉環
4. 輔導面談實操
1）輔導案例分析
2）輔導角色扮演
3）互動分享
4）導師點評

講師介紹：
吳建民 老師——實戰管理專家
深圳市政府梧桐大講堂受聘講師
武漢市政府創業中心受聘講師
內蒙古自治區共青團委青年創業導師
廣東省多地市黨校常年特聘講師
博研商學院總裁班、營銷班講師
單仁咨詢總裁班講師
亞太歐聯商學院總裁班講師
中山大學、暨南大學、華中科技大學、吉林大學、汕頭大學常年特聘講師
擅長領域：中高層管理者的管理認知重塑、管理工具運用、創新思維建立、問題分析與解決、人才培養發展等
職業背景
曾任：保利發展商學院（企業大學）副院長
曾任：威萊集團培訓學院（企業大學）院長
曾任：泰盈集團人力資源總監
曾任：雅居樂控股培訓經理
曾任：某知名咨詢公司資深管理顧問
培訓經驗
1.起步：兩年管理顧問實戰經驗，為企業進行落地診斷，提供行之有效的解決方案
2.實戰：知名央企企業大學負責人，從人才規劃、培訓體系建立、培訓地圖搭建、企業大學體系構建、課程開發、課程講授均參與涉及
3.授課：2013年開始商業授課，2014年即實現課量單年破百天，其后逐年課量遞增，目前已穩定在150天-180天
4.進階：2018年開始進行總裁班授課，并多次開設個人品牌《基于業務提升的問題分析與解決》落地訓練營，為超過500家企業進行業務賦能
授課風格
吳老師曾擔任知名企業的企業大學負責人，為多家集團性公司擔任管理顧問，多年的講師及顧問經驗練就了干煉、睿智的管理風格。吳老師以實際管理狀況為基礎，結合政策發展、管理學、心理學、組織行為學等知識，打造出行之有效、高效落地的兩門主打課程《MRCP管理心學》和《迎刃而解-問題分析與解決》
吳老師善于運用歷史典故、心理學實驗結合管理學原理寓教于樂，引導學員積極思考，教學過程關注教學體驗，常常能快速引爆課程現場。
吳老師的新銳管理思想及對管理類、思維類、工具方法類課程擁有獨到見解，受到客戶的一致好評，被客戶稱為“高返聘、高滿意度、高顏值”的三高講師
吳老師對于管理創新深入研究，梳理出了系統驅動式管理的思路，轉傳統的“被動管理”為“主動管理”。強調被管理者的自主自愿意識。讓管理極具生命力。而吳老師又擅長溝通管理環節。企業多部門多條線多環節的現狀容易導致溝通不暢，這將成為了企業管理的最大成本，因此吳老師深挖企業的溝通管理之道，開發出了多門高質量的溝通管理課程，為企業進行有效賦能，深受好評。
風趣、幽默、深入淺出、不落俗套、案例豐富、理論聯系實際等等，都是吳老師授課的風格標簽。與此同時，為了強化培訓效果落地，吳老師更強調行業課程的定制化和微定制化的思路，可以有效的將企業具體案例轉化為授課內容進行輸出。這就是吳老師可以實現超高返聘的原因。
主講課程
【領導力系列】
《營銷心理學》
《MRCP管理心學》
《管理者情景沙盤》
《員工培育與部屬激勵》
《銀行網點全情景經驗賦能》
《大歷史視角下的自我管理》
【思維系列】
《迎刃而解-問題分析與解決》
《思維導圖與高效工作》
《創新思維工作坊》
《結構化思考》
【基礎管理系列】
《時間管理》
《職業化塑造》
《跨部門溝通》
《情緒壓力管理》
《高效溝通技巧》
《沙漠掘金卓越沙盤》
《瘋狂古董商經營沙盤》
客戶見證
電力類客戶：
華能集團公司、中國國電集團公司、上海電力學院、南方電網廣州供電局、南方電網茂名供電局、南方電網惠州供電局、南方電網東莞供電局、南方電網昆明供電局、國家電網天水供電局、南方電網錦都培訓中心、云南電網公司大理培訓中心、南方電網昭通供電公司、南方電網鹽津供電公司、國家電網河北省電力公司、國家電網河北電力培訓中心、國家電網江蘇省電力公司、國家電網嘉興供電局、龍源電力、粵電集團、三亞國電、小浪底水電、大亞灣核電、嘉興熱電、江西豐城電廠、華電鄒縣電廠等
政府類客戶：
廣東省稅局、清遠稅局、潮州稅局、惠州稅局、深圳稅局、珠海稅局、茂名稅局、韶關稅局、陽江稅局、揭陽稅局、湛江稅局、肇慶稅局、佛山稅局、清遠市委、賀州市委組織部、梧州市委組織部、內蒙古機場集團、深圳市交通局、深圳市鹽田區政府、武漢市政府創業中心、英德市委組織部、內蒙古自治區共青團等
建筑類客戶：
中交四航局、廣東電力設計研究院、中建三局、中建一局、中晟建筑設計、杭蕭集團等
通信類客戶：
中國移動研究院、華為通訊事業部、華為大中華區服務事業部、云南移動、湖北移動、河南移動、天津聯通、河北聯通、江西移動、電信總公司等
金融類客戶：
廣州證券、招商證券、深圳建行、中信總行、青島中信、河北中信、深圳農行、廣東工行、湖北建行、湖北農行、湖北中行、山西農信、廣發銀行、漢口銀行、廊坊銀行、捷信金融、農銀大學、建銀大學、東莞農商行、順德農商行、東莞中行、佛山中行、廣州銀行、河南 建行、廣西中行、湖南中行、平安保險東莞公司、平安保險深圳公司、平安保險湖北公司、 平安保理、前海一方保理等
地產類客戶：
碧桂園集團、越秀集團、深圳國投、方直集團、泰盈集團、雅居樂地產、保利地產、美的地產、拓華地產、招商地產、南方集團、世聯地產等
制造類客戶：
立信集團、華潤三九、華潤江中、伊利集團、金河生物、紅太陽集團、航通船業、周大福、雀巢、順成陶瓷、南玻集團、聯合富士電梯、日立電梯等
其他類客戶：
沃爾瑪、天河城百貨、易初蓮花、建眾集團、單仁咨詢、博研商學院、滴滴出行、世界經理人、亞太歐亞商學院等

課程概述及目標：
行政管理是企業的中樞神經系統。行政管理的廣度，涉及到一個企業運作的全部過程；行政工作的深度，又關乎到企業各個板塊的管理效率，還有許多局外人難以想象的細枝末節。企業的行政管理如此重要，卻很少人能以統籌的思維來開展工作，或者是有想法，沒辦法。面對大量繁瑣的事務性工作，如何擺脫被動局面，主動掌握工作節奏，從容應對突發問題，有效協調各方資源，使行政工作真正成為經營管理的好幫手，舒老師以其豐富的管理經歷和實戰型講師的引導能力，幫助行政管理者排除上述困惑，對有志于在行政管理領域發展自己職業生涯的骨干員工更是大有裨益，其課程效果和職業操守在業界素有口碑，并建立了良好的品牌效應。
課程的特點之一是用全新的視角審視企業行政管理工作，在觀念和工作方法上，完成管家型到樞紐型，事務型到統籌型的轉換：根據行政管理工作的規律和特性，使復雜的事務簡單化，無形的工作有形化，無法量化的標準明晰化，看似普通的工作有非凡的表現；
課程的特點之二是幫助學員排解工作的困惑，擺脫陷于瑣事、被動救火的局面：作為企業運營的樞紐的行政部門，如何協調各部門的關系，有效統籌資源，提升行政部門在組織中的管理威信和影響力，幫助學員獲得行政工作的成就感，本課程講師將毫無保留地分享其管理心得，讓個人經驗可以在企業中復制。
課程的特點之三是具有極強的實用性和操作性，信息量豐富：這在行政課程體系中并不多見，所提供和幫助學員制作的一系列的管理工具將使課程的內容落地，并在管理工作中得以執行。

課程大綱：

講師介紹：
舒薇，女，工商管理學博士；高級經濟師。中山大學工商管理學院、華南理工大學工商管理學院、美國管理技術大學MBA、EMBA特聘專家；清華大學繼續教育學院和美國阿拉莫系統授證培訓師；MTP授證講師；曾系統接受過美國管理協會（AMA）的專業培訓.
曾任境外上市公司高管十余年；歷任副總經理、行政總監、人力資源總監、客戶服務總監；早年任教于國內著名商學院。
二十年企業管理和專業講師經驗，良好的教育背景。曾長期致力于團隊管理、客戶服務管理、行政管理、員工培訓管理工作，屬于實戰型講師。目前被全國主要公開課培訓機構聘為核心講師。
課程特色：
一、關注課程的實用性和關鍵問題的解決，依托豐富的管理經驗，對案例的剖析具有獨到性，解決問題的方法具有操作性；
二、關注企業和學員在培訓中的受益，課程設計即具有行業的前瞻性，又能密切結合當下企業實際問題，信息量極為豐富，工具科學、系統、實用；
三、關注學員在課程進展中的需求，在課程進行的過程中，敏銳洞察學員的需求，做出積極的反應和判斷，提供有效的解決方案或有說服力的案例借鑒，足見其深厚的管理功力，令學員在有限的時間內提高解決問題的能力，進而形成科學、系統的思維方法。
一、善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧，具有良好的親和力與現場控制能力，高效調動各種類型的學員參與互動，課堂氣氛活躍；
二、思路清晰，邏輯嚴謹，語言富有感染力，良好的個人修養和職業形象；
三、作為多年在職場獲得多項殊榮的職業經理人，其個人積極的心態對參與者個人全面素質的提升、態度的轉變有相當的益處，對學員高度負責的態度和敬業精神在業界素有口碑。
國際公司：西門子、BP石油、摩托羅拉、諾基亞、IBM、日立環球、順德浦項、希普利集團、嘉格納集團、艾默生集團、廣日電梯、五羊本田、本田汽車、風神汽車、廣州科密電子、安利、日本松下電器電機有限公司、立德國際集團、福田汽車
金融保險系統：
中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、交通銀行、廣州發展銀行、深圳發展銀行、招商銀行、平安銀行、、農商銀行、興業銀行、華潤銀行、廣州證券、南方基金；平安保險、中國人壽、建信人壽；廣州貴金屬投資公司；
航空系統：
南方航空、國際航空、深圳航空、海南航空、吉祥航空、首都機場、上海虹橋機場、上海浦東機場、廣州白云機場、?？跈C場、西部機場、重慶機場、昆明機場、貴陽機場、呼和浩特機場、南京機場、湖南機場、武漢機場、烏魯木齊機場、山西機場等
電信運營商：
中國移動—–廣東移動（包括各分公司）、廣西移動、廈門移動、安徽移動、福州移動；
中國電信——廣東電信屬下分公司；四川電信屬下分公司；廣西電信屬下分公司；泉州電信、福州電信；
中國網通－廣州分公司
中國鐵通—-
IT企業：
聯想集團、中興集團、IBM、方正、中聯科技、泰科電子、從興電子、億迅科技、卓望數碼；諾基亞；飛華網絡；和新科技、唯品會；
房地產行業：
萬科集團、廣州富力、保利、南國奧園、雅居樂、凱德置地、力迅地產、中原地產、碧桂園、和記黃埔、廣州城建集團、合景泰富；
家電行業：
美的集團、華凌空調、科龍空調、松下電器、長虹電器、歐普電器、格力電器；
政府及公用事業：
國家電網、南方電網、廣東電網、廣西電網、四川電力、廣東供水、安徽電視臺、廣州地鐵，深圳、珠海有線電視，佛山燃氣、黃埔電廠；深圳市政、廣西社保。
大型企業：
王老吉、無限極、立白集團、TCL、白云山制藥、采芝林藥業、三九藥業、廣州生力啤酒、南方李錦記、中華德銘、歐浦物流 風行牛奶、云天化工集團
服務類課程：
從防患未然到亡羊補牢－客戶服務管理
服務致勝－優質的客戶服務技巧
抱怨是金－客戶投訴的管理與處置
MOT –服務的關鍵時刻
內部客戶服務
管理類課程：
一、領導力及團隊
1、卓越領導力-與新生代共舞
2、高效能團隊建設與管理
3、BAL-becoming a leader
4、MTP—中層管理訓練營
5、精英班組長
6、從技術專才到管理精英
7、管理溝通與激勵技巧
二、行政管理類：
行政統籌與辦公室管理
高端秘書職業化工作坊
通用素質類課程：
人際溝通與影響技術
高效能的時間管理與工作統籌
員工職業化及自我管理
新員工的職業化素養與行為
職業形象設計與商務禮儀
商務演講與產品呈現技巧
有效的工作表達與呈現技巧
專業培訓類課程：
TTT成為優秀的內訓師(基礎篇)
TTT從優秀到卓越—-（進階篇）

課程背景：
如果把企業比作一個人，那么資產負債表就構成了企業的骨架，利潤表形成了肌肉，而現金流就如同血液之于人體，在循環運轉中維系著企業的生命。一個企業可以沒有利潤，但現金流卻不能斷，越是在危機時刻，越是考驗企業管理者對現金流的駕馭能力。新冠疫情這只黑天鵝并未飛遠，疫情之下一些原本看似運轉良好的企業因實際能力欠佳，終未避免資金鏈斷裂的窘境以倒閉慘淡收場，讓人不禁唏噓，甚至連一向現金流良好的餐飲業知名企業如西貝，都因出現了資金問題而宣稱只能支撐3個月。后疫情時期，企業應該如何管理現金流，成為了企業管理者必修的課程內容。
本節課力求讓聽課者能全方位了解現金流的管理方法，從“開源”和“節流”兩方面詳細列出具體問題并逐一拆解給出應對措施。抓緊資金進出兩端，結合五百強實戰案例闡述“全程管理、全節點把控”的理念，幫聽課者搭建起整體的現金流架構，梳理建立立體框架思維，從而達到靈學活用的效果。

課程收益：
● 掌握現金流管理中全流程控制的關鍵點，抓準關鍵點優化現金流管理控制；
● 梳理現金流管理各環節遇到的問題及相應處理方法，搭建“開源”與“節流”現金流治理框架；
● 以干貨形式讓聽課者掌握科學的現金管理方法，引用豐富的案例，靈學活用到工作中；
● 掌握從傳統的核算會計的理念，升級到管理會計層面的思維邏輯。

課程特色：
☆ 講師講解：通過邏輯縝密、深入淺出的講解及豐富案例的演繹讓學員充分理解知識點，掌握現金流管理技能；
☆ 形式多樣：培訓采取課堂集中培訓的形式進行通過課堂講述、短片播放、圖片展示、實戰案例分析等方式使學員能輕松直觀地掌握知識，易于理解且記憶牢固；
☆ 模擬演練：學員能靈學活用所學知識，將課堂知識內化形成一套自我的“財務管理思維體系”，使其課后能用于其崗位貢獻，為企業創造價值。

課程大綱：
第一講：現金流——企業的血液命脈
一、企業面臨的現金流管理“痛點”
1. “利”還在，但“錢”沒了
2. 客戶欠款不還成“老賴”，企業被拖垮
3. 供應商催款急，客戶欠款久
4. 企業貸款難
5. 企業開支大，降本增效沒成果
二、黑天鵝來時，對現金流的影響比你預想的更嚴重
1. 后疫情時期的現金流困局
2. 本次疫情的特殊性——范圍廣，影響人口多，經濟損失大
3. 本次疫情對企業現金流的影響
1）兩百多萬家小微企業倒閉，現金流引發的生存思考
2）健康的企業現金流儲備究竟是怎樣的？
三、疫情發展情況及各階段現金流特點
1. 抗疫期——急剎車凸顯現金流問題
2. 波動期——現金流問題加劇
3. 后疫情時期——經營風險再發酵

第二講：現金流管理抓手——黃金五法則
一、平衡點法則
1. “利潤”與“流動性”的天平
2. 平衡金三角——利潤—流動性—可持續性
案例：房地產集團愛收購大型商超，如李嘉誠同時擁有房產公司和711零售店；
二、現金在夾縫中求生存，滾動中求發展——掌握現金周期計算
1. 現金周期
模型：經營周期模型
2. CCC模型——Cash Conversion Cycle
模型：CCC模型展示（動態）
3. 應收賬款、現金、存貨、應收四大模塊關系及計算
案例：某上市公司經營周期圖示分析
模擬演練：給出某上市公司營運周轉期數據及圖例子，學員分組測算現金周期
三、“量入為出”
1. 把握進出款節奏
2. 嚴把資金敞口
3. 企業在經營中應避免“賭性”
案例：史玉柱建巨人大廈占用大量資金，造成資金鏈斷裂
四、“廣積糧，緩稱王”——保持健康良好的現金儲備，合理擴張
視頻引入：譚魚頭為融資擴張太快導致資金鏈斷裂
案例：豐田資金充裕，專用于造車，從容應對金融危機
五、短中長三期結合，資金計劃完整
1. 資金計劃需要眼光放“長遠”
1）做好戰略層面的戰規劃——根據企業戰略規劃及所處發展階段規劃資金
2）長期投資項目的選擇——收益性與流動性的平衡，杠桿與財務風險的考量
3）長短錯配的后果嚴重——資金成本高，流動性差，債務到期無法償還
案例：某大型地產企業因長短期資金錯配，造成資金鏈斷裂
2. 備戰到中期
1）戰術層面的目標預備：3-6個月的資金計劃
2）資金滾動管理，打好時間差
3. 嚴把眼下短期流動資金
1）執行層面：嚴格遵守，例外匯報
2）風險敞口的管理：不能拆東墻補西墻

第三講：現金流管理基石——建立預測機制
一、特殊時期下的零基預算
1. 零基預算與增量預算的比較
1）零基預算與增量預算的區別——立足現狀，破舊立新
2）零基預算的優勢——符合戰略需要，支出透明，事前預警
2. 零基預算的執行
1）劃分基層預算單位
2）對基層預算單位的業務活動提出計劃，編制單位預算方案
3）成本——效益分析
4）審核及資源分配
5）匯總編制預算及落地執行
二、建立預測機制
1. 整理手頭資源：資金儲備、庫存儲備、信用儲備等
2. 整理供應鏈上下游：抓主要風險并圍繞其確認事態，拼湊對未來的資金預測
3. 建立定期預測的機制：定期、及時更新資金預測
4. 建立匯報機制：資金按天匯報，隨時預警
5. 最終目標：建立對現金狀況的全局掌控
案例： 資金預測表的數據獲取與制作分析
三、從收付實現制理解“開源”與“節流”
視頻：動畫“企業現金流”生動闡述現金流概念
模型展示：現金流的“蓄水池”模型——開源與節流

第四講：現金流高效管理的框架模型——“開源”
一、應收賬款的管理
1. 建立客戶信用體系，制定授信制度
案例：韋爾股份應收款管控總結
2. 組成臨時管理小組，定期召開應收賬款會議
3. 制定應收款的分析框架并進行“三看”——看周轉，看風險，看變現
案例：格力與青島海爾的應收賬款周轉分析
4. 分析欠款原因，6種方案協助收回貨款
方案1：前端銷售追款
方案2：財務協助，分析原因制定方案協助追款
方案3：企業負責人出面，主動上門協商催收
方案4：第三方機構，催收外包
方案5：發送律師函
方案6：啟動法律途徑，起訴追討，訴訟保全，凍結賬戶
實戰演練：模擬應收賬款逾期在不同階段的情景，學員分組討論給出對應解決方案
5. 應收管控三部曲——事前規劃、事中控制、事后管理
二、銀行貸款
1. WHAT——確定實際利率
2. WHEN——匹配貸款下發時間與企業營運節點
3. HOW——維護銀行信貸關系
三、預收款與預付款的管理
1. 預收賬款——把客戶的錢留住，想辦法變成公司的產品或服務
1）增加產品/服務價值，獲取更多儲值
2）引導客戶分批次消費，增加消費頻次
3）儲值卡、代金券的使用
2. 預付賬款——把企業的錢留住，想辦法減少提前支出
1）還未支付的預付款項，協商更改付款協議
2）已支付的預付款項，協商退回或部分退回
四、集團資金管理
討論：集中與分散管理的利弊
1. 集團資金管理的模式
1）集中管理，收支兩條線，全封閉運作
2）賬戶歸集，上劃下撥，統一調配
3）資金結算中心模式
案例：國家電網資金結算中心模式示例
2. 集團總部的三種角色職能——資本投資，戰略運作，運營管理
3. 集中統一管理的兩種實現方式——垂直管控與相互協作
4. 集團資融業務管理——統一融資計劃，集中授信，融資組合
5. 集團投資業務的管理性質——安全性，流動性，收益性
6. 靈活的外匯風險規避方式
模型：集團資金管理提升模型
五、其他“開源”現金流高效管理方法
1. 保理與商業票據貼現——忍痛割肉變現，換得落袋為安
2. 股東貸款或股權融資——較易籌資，資金成本低
3. 押金、保證金的協商處理——轉換形式，抵減租金，轉租免責
4. 政策補貼性資金流入—稅收優惠，金融支持，社會保障，地方政府扶植
5. 法人貸款——風險較大，違約失信后果嚴重
6. 員工借款——面向員工集資，員工承擔較大風險

第五講：現金流高效管理的框架模型——“節流”
一、應付賬款的管理
1. 建立供應商信用體系，指定付款政策
2. 供應商賬期時間協調，考慮背對背條款，加強供貨協同
3. 把握賬齡及供貨商財務狀況，管理戰略供貨商資源
4. 確立合作意向，爭取產業鏈上下游抱團取暖
二、存貨的管理
1. 供應商的授權
2. 存貨的全鏈條分類管理
從下單—在途—入庫—原材料存放—加工—返工—產成品存放—商品發貨全鏈條管理
模型：最優存貨模型——什么時候訂？訂多少量？如何防止斷貨？
3.存貨周轉天數
案例：豐田存貨精細化管理
實戰演練：給出特定的存貨業務鏈場景，學員分組討論分析，綜合運用存貨的分類管理、最優模型、周轉天數等給出降減措施，各組間相互點評分析，講師點評總結
三、人員成本優化
1. 減小人員成本的具體措施
1）裁員
2）減薪
3）取消績效工資、無薪休假
4）人力外包，用工平臺
案例：稻盛和夫執掌日航時裁員案例
2. 績效管理中的“組織管理”和“員工管理”
1）從組織管理層面來優化成本的效益最大
2）員工績效管理與成本優化
四、營銷費用的管理
1. 營銷成本目標管理——營銷費用開之前的事前驗證
2. 分析思路：當前情勢——分析順序——資源支持——方案建議
3. 建立營銷費用考核標準體系——廣告費有50%是浪費的，如何知道是哪50%在浪費？
五、建立現金流預警機制
1. 建立最低資金水位線
2. 聯合各部門共同維護預警線
實戰案例：建立核心管理層的資金匯報渠道
六、加強內控，杜絕舞弊現象
1. 舞弊三角形——壓力，借口，機會
2. 逆境時往往是舞弊高發期
案例：碧桂園出納侵占4800萬，一半用于打賞主播一案
七、其他“開源”現金流高效管理方法
1. 租金減免談判及暫緩交租——集中優勢力量，提出專業方案，帶著誠意談判
2. 調整企業架構——關閉加速虧損門店關店/分支機構
案例：星巴克關店調整，扭虧為盈
3. 日常營運費用的管理—— 差旅費，招待費等費用的降減措施
4. 約束性成本、酌量性成本的降減——培訓費，會議費等費用的降減
5. 建立臨時的費用審批制度— 臨時管理小組嚴格把控費用支出

課程背景：
一線管理者承擔著現場管理和制造過程控制的重任，必須有效的管理現場的進度、質量、成本、人員等要素，還要協同其他部門共同處理現場的各種問題。尤其是人員管理工作，隨著80、90后員工的大量加入，這項工作也越來越受到現場管理人員的重視。
然而，隨著訂單交貨期日益縮短、品種變化大、新品種不斷上線……現場管理者往往面臨很多困惑。作為現場管理者，您是否經常被以下問題弄得焦頭爛額：
?員工很嬌氣，不好管，管嚴了抱怨，管松了任務完不成
?同樣的事故總是重復發生，再三教導也沒有用
?工人流動性大，剛成熟又離辭了，現場總是在救火
?布置下去的工作總是得不到很好的執行，與自己的期望有差距
?團隊士氣不高，激發不起現場人員的工作熱情
?團隊凝聚力不強，缺乏有效溝通
?自己忙得像“驢”一樣，仍然不斷有問題產生……
如何搭建起現場管理者的“黃金屋”？
如何打造起一支鋼鐵般基層隊伍，提升現場團隊的凝聚力，激發基層員工的工作熱情，有力推動現場各項核心指標的完成？
作為國內最早推出基層管理培訓的顧問公司，我們總結出一套實用而有效的基層管理者培養系統，品牌課程《TWI一線主管管理技能提升》將告訴基層管理者一套系統而實用的現場管理方法。
課堂引用案例全部來自于真實的生產現場，再配以錄像和動畫教學，寓教于樂，學以致用！

課程收益：
?明確一線主管的管理職責與角色定位，樹立正確的管理意識與心態觀念
?了解現場一線管理的整體框架，掌握現場日常管理的重點方法
?學習工作教導與輔導員工的技巧，提高員工技能，提升執行力
?學習情境管理的精髓，針對性的解決員工“不愿意做”、“不開心”的問題
?掌握溝通、表揚、反饋及激勵下屬的技巧，強化團隊凝聚力

課程大綱：
第一單元 課程導入
?現場管理的現狀和特點
?現場管理的發展趨勢
?現場管理者職業規劃的自身定位
?學員熱身，建立學習小組
第二單元 現場管理者的意識與角色定位
?案例討論：忙碌的小馬
?什么是管理？
?管理自行車
?管理的五大職能
?現場管理者的角色：家長、警察、消防員還是教練？
?案例討論：為何老張失去了威信？
?管理者影響力塑造
–管理者如何承擔責任？
–管理者如何使用職位權利？
學員討論：如何讓員工心服口服？
練習：現場管理者的12個行動指南
討論：失敗與成功的現場管理者
第三單元 現場的日常管理
?什么是現場：現場與管理、現場為什么重要？
?現場管理者的一天
?現場管理的六大指標
–現場設備管理
–現場人員管理
–現場成本意識
–現場品質管理
–現場安全管理
–現場作業管理
?現場管理者的情境管理
–情境領導在現場管理中的應用
–下屬的成熟度與現場領導風格
測試：你屬于哪種風格的管理者？
案例討論： 針對這樣的員工應該采用怎樣的管理方式？
?針對8090后員工如何實施管理？
漫畫練習：員工心目中一流的現場管理者
案例討論：困惑的JACKY
第四單元 現場的工作教導與執行力
?現場經常出現的問題
?簡單問題的分析方法訓練
?復雜問題的分析方法訓練
?何時需要進行員工教導
?如何確保教導成果
?工作教導容易出現的問題
?工作教導的四階段法
現場演練：工作教導實踐
第五單元 現場的溝通與激勵
?為什么要溝通？
?了解性格
?針對不同性格的員工如何進行溝通？
?溝通EARS四步曲
角色扮演：這樣的問題如何進行溝通？
?反饋的BEST技巧
角色扮演： 這樣的問題如何進行反饋？
情景演練：這樣的情景怎么溝通？
第六單元 現場的人際關系管理
?良好人際關系的基本原則
?沖突問題的來源
?表揚下屬六步曲？
角色扮演：表揚下屬的誤區
?人際問題的基本流程
案例討論：李明的問題
案例討論：如何處理員工這樣的異議？
第七單元 總結回顧
?學員問題解答，學員行動計劃
?課程效果評價，培訓證書發放

講師介紹：
劉梁平老師
? 現場改善、質量改善咨詢師、培訓師；
? 南昌大學 產品質量工程專業；
? 六西格瑪黑帶；
講師經歷及專長：
? 劉老師曾任職深圳信維通信，擔任品質&制造經理。在工作期間，企業獲三星審核A級；實現華為全年零投訴；為集團培養了一批生產主管；同時通過盤活閑置資產，為公司每年獲利30萬以上；通過精益布局提高生產效率40%以上；并解決多件嚴重質量產品問題（每件收益100萬以上/年）
? 曾任職某汽車用品制造企業，擔任副總經理，在職期間，使公司順利獲得TS16949認證；公司產值同比增加2倍；采購總成本下降5%~10%；任職內無安全事故發生
? 曾任職某科技股份公司，擔任體系主管&QE，任職期間，幫助企業一次性通過ISO9001及ISO14001體系認證；并帶領企業成功通過了Nokia, Samsung, Moto, Apple, Flextronic等500強企業的審核；通過改善項目將電鍍不良黑白點不良率由9.6%下降到2.4%。
? 劉老師擁有10年以上現場質量改善的項目輔導經驗。擅長領域有：SAS-Shainin產品問題解決法、SIX SIGMA相關工具應用、質量管理各大工具；精益生產、TS16949體系運作、5大手冊、TRIZ創新工具……
部分培訓客戶及部分項目經驗：
? 劉老師曾服務過的眾多知名企業，其中有：東軟醫療、嘉林藥業、長興化學、久益環球、采埃孚富奧底盤、漢拿世特科、英納法汽車、江天重工、神鋼、新偉祥、普天單向器、中芯國際、遼寧奧美、馬瑞利、天易幕墻、史丹利、精英制膜、中糧金帝、福耀客車玻璃、岱摩斯變速器、櫻泰汽車飾件、天士力、綠北洋皮革、國際交換系統、索尼愛立信、艾默生雅達電子、通用半導體、樂庭電線、依利安達電子、TCLAV事業部、樂金華奧斯、深南電路、麥克維爾空調、圣戈班、諾維信、諾和諾德、拜耳化學、銘基食品、艾貝服飾。
? 劉老師主導了聽音不良改善的項目，某聽音產品不良不穩定，不良率波動20%-50%，通過系統解決問題路徑改善，不良率降至5%以內
? 主導了RF不良改善項目，某產品RF不良，高頻與低頻不良，不良率約10%，通過系統解決問題路徑法改善，不良率降至0.2%
? 主導了產品性能搖擺測試不通過的項目，2010年3月生產TLD3350產品時，發現在搖擺10-20次 時上座會從彈簧中搖出，通過系統解決問題路徑改關，不良比率為10%左右;最終改善到無此不良現象。
?主導了降低電鍍黑白點不良率的項目，QCC(開發工具)項目鍍膜部2005年12月平均良率85.2% ，鍍膜部2006年1月上半月平均良率84.6% ，鍍膜部2006年1月上半月黑白點占總不良率15.4%中的5.76%; 最終項目改善后平均良率達93%。

課程背景：
工作中，上報領導的方案一次又一次的被打回，讓你一籌莫展……
管理上，你希望一切都按部就班，但事不遂愿，問題層出不窮……
生活里，也想擁有健康、有型的身材，于是立志減肥，但最終還是失敗……
這是哪兒出了問題？
如何準確判斷、快速識別，然后干凈、利索、有效的把問題解決掉？

本課程將帶你透過結構扒開“問題” 的偽裝，看清問題的本質，提供更多的視角和方案。讓您對“問題”建立正確認知，在面對“問題”時，能夠系統思考，并找到解決方案。掌握結構思考力三層次模型在解決問題中的應用步驟，運用工具，對“問題”進行界定，拆解、重構，找到關鍵邏輯，設計可行方案，制定實施計劃。

課程收益：
對組織：
提高管理效率：讓“猴子”待在該待的地方，避免員工總是把“問題”拋給管理者
讓組織更專業：通過系統有效的解決問題并形成專業的解決方案
拓展思考維度：使員工更容易快速、有效地抓住問題的本質并形成有效的解決方案
對個人：
獨立思考能力：跳出思維誤區，能快速有效的通過結構識別問題的本質
問題分析能力：在短時間內找出問題的具體原因，并制定有效的解決方案
方案寫作能力：能基于問題的關鍵邏輯和不同假設，形成多個方案，讓方案更嚴密

課程大綱：
課程破冰+團隊建設
中美教育差異
前導練習：認知思維誤區
課程導入 結構思考力是完善思考結構的科學思維
解決問題三原則
練習1：從結構的角度思考問題
結構思考力三層次模型
理解：接收信息、并解析其結構
重構：重構結構、使其清晰而全面
呈現：形象化展現重構后的結構
通過結構看問題五步驟
確定小組課堂實戰課題，選取企業當前真實問題
練習2：運用五步驟整體認知課程邏輯
理論認知1：思考的核心模型-結構思考力三層次模型
工具1：金字塔原理
成果落地：通過對結構思考力三層次模型的了解，探尋思維的路徑和步驟，建立基本結構化認知，掌握結構思考力的核心技能。

第一章 理解——基于根本目的定問題
第一步：識別問題（現實-期望=問題）
現實：即客觀存在的事物或事實解釋（5W1H）
用“問題認知模型”判斷問題的基本假設
練習3：清晰、準確地描述“現實”
期望：可見、可感知的結果性狀態（SMART原則）
練習4：用SMART來表達你的期望
問題：現實與期望之間的差異
理解問題的常見誤區，HOW&WHY
期望與目的對比“萬能公式”
工具2：描述現實的5W1H要素法
工具3：描述期望的SMART原則
工具4：問題認知模型
工具5：期望“萬能公式”

描述問題（問題陳述表與問題描述話術）
問題陳述表：觀點背景、成功的標準、決策者、相關方、受到的限制、涉及的范圍
參考話術
練習 5：描述本組的問題
工具6：問題陳述表與參考話術
成果落地：掌握識別問題的基本公式：現實-期望=問題；能夠準確、客觀地描述“現實”,清晰表達真實的“期望”，從而跳出思維誤區，看清（識別）真正的“問題”。運用問題陳述表對問題進行重構，并用參考話術，對問題進行準確表述。

第二章 重構——基于關鍵邏輯找方案
結構前導：重構結構使其更接近本質，顯性思維結構化
縱向拆解找到關鍵要素：歸類分組
運用MECE原則確保結構清晰
練習6：運用MECE原則突破認知
橫向論證找到關鍵邏輯：邏輯遞進
橫向結構選順序
選擇歸納，讓要點更清晰：
排序的三種類型：時間、結構、重要性
練習7：看廣告判斷順序關系
練習8：幫助警方偵辦刑事案件
工具7：MECE原則
工具8：結構思考歸納結構順序

第二步：拆解問題
數據是這樣誕生的
自下而上拆解問題——辨識力
練習:9：一起來幫小A找問題
豐田5WHY模型
自上而下拆解問題——框架力
選擇框架：按框架分類并細化問題、調整框架、找到關鍵邏輯
邏輯層次模型
吉爾伯特工程模型
魚骨圖模型
理論認知2：麥肯錫對分析的定義

第二日課程內容：
課程回顧
練習10：將本組問題進行拆解，團隊反饋完善問題原因

定量分析法
練習11：運用定量分析法，找到問題關鍵邏輯
工具9：5WHY模型
工具10：魚骨圖歸因分析法
工具11：定量分析法
成果落地：掌握結構思考力最核心歸類分組的工具要求，能在面臨問題時有效的覺察自我的思維結構，并通過工具對認知結構進行干預。掌握問題重構的兩種方式：自下而上法與自上而下法，能夠運用魚骨圖歸因分析法對問題進行拆解分析，找到解決問題的關鍵邏輯。

第三步：制定方案
創新方法一：行業對標
創新方法二：逆向思維
練習12：對本組問題表面原因或根本原因進行逆向挖掘
三種換位視角
創新手段：頭腦風暴法
練習13：YES,AND&YES.BUT
影響圈與關注圈
能技控就不人控
練習14：通過頭腦風暴法設計解決方案
工具12：頭腦風暴法
工具13：YES,AND&YES.BUT
成果落地：在邏輯結構思考的沉浸后能夠跳出結構，運用多種創新創意工具，充分調動大腦思維，尋找各種角度為問題的解決帶來新思路。突破思維定式，打破常規進行思想解放。

第四步：選擇決策
利弊圖
二維矩陣
優選矩陣法
項目管理六項終極指標
練習15：運用優先矩陣選出最優方案

問題解決過程整體復盤
工具14：利弊圖
工具15：二維矩陣
工具16：優選矩陣
工具17：項目管理六項終極指標
成果落地：了解從一維到多維的決策工具，有效區分差異及優勢，優中選優，運用優先矩陣對方案進行決策。

第三章 呈現——實施改變顯成果
第五步：制定計劃
練習16：深夜渡河
PERT圖
甘特圖
OBR模型
練習17：甘特圖練習
練習18：運用OBR工具將本組課題形成計劃

促成改變
改變發生的順序：看見感覺改變
看見無常中的一切可能
工具18：計劃制定OBR模型與甘特圖
成果落地：掌握根據方案編寫計劃的方法和工具；通過思維的改變，能夠預見計劃中的風險和變化，并能在實施過程中根據“現場”現場實情情況結合預案和決策機制，保證計劃的落實。

課程差異化亮點：
1、現場實操性：本課程采用的是工作坊的教學方式。以5-7名學員為一小組，每個小組在課程現場需要提出一個工作中的真實問題，兩天時間通過結構思考的方式系統性解決此問題。在課程結束時現場的每個小組的問題一定已經經過有效識別、系統拆解、定量分析、方案決策等流程得到了徹底解決，且制定了具體的行動計劃。
2、課后落地行：由于是學員在現場討論提出的問題，所以保證了問題的真實性、迫切性、復雜性，在解決過程中極大得激發了學員的原動力。在問題最終徹底解決的情況下，使得學員真切體會到了結構思考解決問題的實用性和落地性，保證了學員能夠在課后自發的愿意去使用此系統方法解決各類問題。
3、思考系統性：本課程在結構思考的思維框架之下，通過三個層次五個步驟，實際解決學員問題。學員在掌握整體解決流程的基礎上，會學習到三十六個核心知識點，實操十八個實用過程工具。
課程展開形式即為講師教授一步，學員針對本組問題思考一步，然后體現在海報紙上，全程每組會產出至少八張海報紙。在討論過程中講師會利用引導的方式與每組進行討論交流，在保證每組達到各個步驟的分析要求后才能向下一步推進。由此確保了問題的徹底解決，也保證了學員的全體參與。第二天下午在第四個步驟結束后進行項目復盤，找到最優方案后進行第五個步驟，最終整體呈現。

講師介紹：
靳鑫
結構思考力研究中心主任
《結構思考力?透過結構看問題解決》首席講師
工程管理碩士（MEM）

? 專業背景：
清華大學、浙江大學、對外經貿大學、中國鐵道大學特聘講師
世界華人文化院—企業戰略與文化研究開發中心 副主任
美國認證協會（CIA）注冊國際職業培訓經理（CIPTM）
金牌面試官認證講師
卓越團隊塑造專家
銷售團隊管理專家
靳老師擁有十八年包括管理培訓、診斷咨詢、管理信息化等在內的企業管理服務經歷。十一年營銷團隊管理及運營團隊管理經驗。
靳老師曾就職于智聯招聘、華商基業、天元鴻鼎等大型咨詢機構，擔任事業部總經理的職務。親自主持過多家咨詢公司營銷、管理體系建設，將企業發展推向更加高效專業的頂點。亦曾就職于金和軟件集團、金融聯集團、普利斯奇正，一直以來專注于為企業提供一流的管理咨詢和培訓服務。
曾參與過四十幾家包括金融、地產、IT互聯網等行業大型企業的人才培養計劃、企業發展規劃及企業信息化打造項目，滿足廣大客戶的管理變革要求。
主要項目：國家開發銀行“后勤人員上崗資質認證”咨詢項目、華潤地產“超越期望”課程開發項目、招商銀行“管理啟航”項目、中信銀行“卓越計劃”項目、中銀富登創新驅動董事長培養項目、臺灣鼎捷軟件“亞太區高管管理思維”項目、咨詢公司“營銷管理體系”建設項目、中國體育彩票“服務營銷”整體運營體系建設項目。
靳老師長期從事團隊管理工作，帶領企業多層級的銷售及服務團隊，多年的經驗更有助于為管理者們提供快捷可操作的實用方法和工具。將國內外優秀企業的管理培訓思路和流程傳播到廣大客戶中，并轉化為企業發展的動力。
靳老師擁有優秀的教育經歷和工作背景，同時具有卓越的溝通能力和影響力，受到眾多客戶的信賴，多次復購結構思考力?系列課程。平安保險復購12期、一汽解放復購12期、中國銀行復購11期、招商信諾復購8期、正中集團復購8期、招商銀行復購7期、澳優乳業復購7期、中國兵裝集團復購6期、上汽乘用車復購5期、深圳航空復購5期、舍弗勒汽車復購5期、滴滴出行復購4期、湖北國網復購4期、東風汽車復購4期、光大銀行復購4期、源石財富復購4期。

? 授課風格：
靳老師授課風格熱情洋溢，感染力極強，注重實操性，善于調動學員的積極性、參與性。所授課程邏輯嚴謹、條理清晰，采用生動的案例，寓教于樂，深入淺出。同時課程設置完全根據學員的需求狀況調整和定制，保證培訓內容與學員實際結合緊密，突出實效

課程背景：
2022年，我國已成功躋身創新型國家行列，同時，外部環境多重不確定性疊加，我們企業的經營正身處百年未有之大變局之中。
創新能力，是企業家精神的內核，是領導者價值的體現，領導者面臨著前所未有的機遇和挑戰，怎樣帶領團隊做到“破局”、“破圈”、“破壁”，打造創新驅動型的高競爭力組織，是領導者必備的素養，本工作坊以領導者如何帶領團隊突破現有瓶頸，解決真實創新難題為載體，導入創新領導力的科學體系，提升領導者的創新實踐能力。

課程大綱：
第一部分：創新領導力的意義
一、創新領導力——VUCA時代企業的立身之本
1.真的是“創新找死，不創新等死”嗎？
2.數智化時代，對領導者提出更高的要求；
3.適應VUCA時代競爭的進化型組織。
二、創新領導力——領導角色的重新定義
1.從法約爾的管理職能到創新領導力職能轉變；
2.從偶發式創新，到科學系統創新的能力演變；
3.從要素驅動型領導到創新驅動型領導轉型。
三、創新領導力——順應百年變局的大勢所趨
1.邁克爾波特的創新驅動理論與組織創新；
2.中國創新驅動型國家戰略與企業發展；
3.創新領導力決定組織戰略管理能力。
第二部分：創新領導力是什么
一、從不同角度理解創新
1.熊彼特：創新是經濟發展的原動力；
2.野中郁次郎：創新是知識創造的過程；
3.阿奇舒勒：創新是系統解決問題的方法；
4.彼得德魯克：創新是企業家精神的內核。
二、創意、創造、創新三者之間的關系
1.案例分享：微信紅包誕生的背后反思；
2.對創新的誤解：將創意、創造、創新混為一談；
3.創意產生想法，創造生成產品，創新實現價值。
三、組織內創新的三個層次
1.個體層：創新思維激發創意
2.團隊層：創新方法解決問題
3.組織層：創新策略生成價值
第三部分：如何打造創新領導力
一、突破思維：打破舊有認知和路徑依賴、束縛，實現突破發展；
1.破局的氣魄：沖破迷局、僵局、敗局，是領導者價值的體現；
2.破圈的格局：突破個人與組織的認知舒適圈，發揮組織智慧；
3.破壁的智慧：打破組織深井和部門墻，提高創新效率。
二、閉環思維：創新不是偶發和一次性的，而是形成創新迭代路徑閉環；
三、科學思維：打造創新領導力，必須有系統科學的方法作為支撐。
創新是一門系統的科學，光有創新精神和熱情是不夠的，要在個體創新思維、團隊創新方法、組織創新策略三個層次導入科學的創新系統，讓創新有路徑，有規范。
第四部分：破局——凝聚團隊共識
一、破局——領導者的段位的體現
1.沖破迷局：在復雜的環境中，抽絲剝繭，為團隊指明方向；
2.打破僵局：定位突破問題關鍵點，化解分歧，形成共識；
3.扭轉敗局：帶領團隊積小勝為大勝，扭轉局面。
二、組織破局的最大障礙：難以達成共識
1.組織內關于共識的四種狀況；
2.組織違共識的危害及回避策略；
3.如何在組織內實現真正的共識。
三、利用“團隊共識沙盤”達成共識
1.組織要達成哪些共識：共識問題、共識原因、共識目標、共識阻力、共識資源
2.“團隊共識沙盤”介紹及操作指引
3.現場產出——利用團隊共識沙盤呈現共識主題。
第五部分：破圈——激發團隊共創
一、個體產生創意，需要的創新思維
1.批判性思維：領導者如何不斷提高團隊上限
2.發散思維：不拘泥于同一個思考的方向
3.逆向思維：不走尋常路，每個人都做得到
4.形象創新思維：開發團隊的全腦資源
5.橫向思維：不要掉入“專業主義”的陷阱
6.類比思維：所有的未知，都可以從已知中尋找答案
二、團隊共創的工具導入
1.頭腦風暴——團隊智力激勵型創新方法
2.九屏分析法——創新資源分析方法
3.創新促動法——開放空間or世界咖啡法
三、利用“團隊共創沙盤”輸出創新策略
1.“團隊共創沙盤”設計原理及操作說明；
2..現場產出——利用“團隊共創沙盤”進行策略創新。
第六部分：破壁——落地團隊共行
一、策略的評估與篩選
1.通用收益矩陣對策略選擇的應用；
2.制定計劃的優先級排序；
3.敏捷管理在執行過程中的運用。
二、執行計劃共同制定
1.WBS：從目標到任務，到行動的設計路徑；
2.執行風險評估與前置分析；
3.城鎮會議與領導者的啟發式發問技巧。
三、行動迭代工具的導入
1.復盤的底層邏輯介紹：由表及里，由此及彼；
2.如何運用復盤，對執行結果產生新的洞見；
3.用復盤形成創新迭代提升的閉環。

講師介紹：
馬振瑋
一、主要定位：
業績倍增輔導顧問/組織效能提升教練/行動學習項目專家：多年來致力于市場營銷學、管理心理學、行動學習相關方法論在組織中的落地實踐應用，幫助組織實現效能的提升和高質量的成長。
二、專業背景：
四川大學管理學碩士、心理學碩士
高級企業EAP執行師
CPMP高級項目管理師
ALA英國國際行動學習協會認證促動師
三、實戰經驗：
企業高管、自主創業、咨詢顧問三合一實戰經驗：
曾歷任香江集團（600162）、利昂集團（832378）等上市公司培訓經理、人力資源經理、運營總監、總裁助理、事業部副總經理等職。
2012年開始自主創業，擔任多家新零售與管理咨詢服務公司主要負責人與核心股東，主導實施多個從0到1的創業項目。
曾輔導多家企業開展行動學習、提升組織效能、業績突破輔導項目。創造了用一年時間，將一家年虧損1200萬元的企業，實現年盈利1500萬元的記錄。
四、部分客戶：
智聯招聘、寧波軌道交通集團、上海自動化儀器研究所、飛樂音響、紅星美凱龍、華友鈷業、中郵、中糧集團、WLY、VIVO、上汽斯柯達、金海馬集團、蘇寧易購、靚家居、香江集團、谷居VR、正佳集團、全友家居、哲銘環保集團、全優家教育集團、基業長青集團、家得寶集團、中信銀行信用卡中心、興業銀行、廣州農商銀行、莆田農商銀行等。
五、主要課程：
1.《企業業績倍增之道——獲客、鎖客與活客》
2.《打造賦能型組織——組織的積極場域打造》
3.《復盤——打造可迭代的組織競爭力》
4.《行動學習問題分析與解決》
5.《行動學習組織業績倍增之輪》
6.《敏捷管理——組織變革與轉型》
7.《創新思維與創新管理》
8.《打通企業從戰略到執行的任督二脈》
六、授課特點
馬老師的課程將管理心理學的底層邏輯與自身多年的經營管理實操經驗相結合，既有理論支撐，又能實操落地，堅持“培訓為結果負責，而非為道理負責”的理念，授課具有如下特點：
咨詢式培訓：根據企業和學員的實際情況充分調研，有針對性的交付課程；
產出式學習：每次學習必須確保學員結合實際問題，產出解決方案，以輸出倒逼學習輸入，達到真正學習的目的；
跟進式輔導：培訓后，會跟進學員對課程內容的應用落地情況，適時輔導；
情景式授課：善于打造授課的物理場和心理場，幫助學員實現知識遷移；
案例式教學：導入豐富的實操案例，加深學員對知識的理解和轉化；
互動式參與：以學員為主導，充分調動學員積極參與熱情，變被動為主動。
針對性強：善于結合企業實際經營情況，有針對性的引導經營管理團隊形成最優策略，最大限度的發揮自身優勢資源；
落地性強：相對于單純的知識導入，更注重提供即插即用的落地工具，團隊共創并共識的行動策略，細致可行的行動計劃，以及高效執行的保障機制，確保目標高效達成；
持續性強：善于對學員進行立體的認知干預、行為干預、心理干預和績效干預，從而幫助學員完成從態度、技能、知識以及習慣方面的綜合提升。

課程背景：
移動互聯時代是消費者主權時代，他們喜歡主動選擇。在獲得大量信息的基礎上，消費者對企業進行比較分析的能力也越來越強，對供應商的選擇和忠誠方面的自主性也越來越大。
移動互聯網對企業的戰略、市場營銷、組織結構和業務流程都有很大影響，改變了企業與客戶的傳統關系，主要表現為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。如何提升客戶的滿意度和忠誠度是每家企業面臨的課題。世界上沒有盡善盡美的商品和服務，這就注定了會有客戶的投訴。
隨著社會的發展變化日趨加速以及全球信息化程度的提高，世界上每日無不爆發著這樣或那樣的突發事件。雖然有效的危機管理不一定能徹底避免突發事件的出現，但未必不可減少突發事件帶來的損失甚至轉為危機，甚至讓原本該是天災人禍的受害者轉危為安并從中獲利。
因此，現代企業掌握有效的投訴處理和突發事件管理至關重要。
?我們的客戶是誰？
?是我們在選擇客戶，還是客戶在選擇我們？
?為什么企業要重視客戶投訴？
?為什么我們要做好客戶關系？（這對我們會有什么好處？）
?為什么現在得做好突發事件處理？（如果現在不做會有什么后果？）
?公司做好客戶服務和什么因素有關？
課程也將圍繞著這幾個方面，提出問題并解決問題，從而達到企業、客戶、員工、社會四贏的局面。

課程收益：
?了解移動互聯網對企業運營管理的沖擊
?了解移動互聯網時代下客戶對服務體驗以及消費需求的轉變
?掌握互聯網時代下客戶投訴的心理需求
?知曉突發事件處理的原則，避免激化事件
?學員能夠熟練運用投訴處理話術，借鑒好的投訴處理技巧

課程大綱：
一、互聯網時代下建立全員客戶服務的意識
1、互聯網時代客戶體驗的特點
?客戶體驗存在的理分析
?客戶體驗的三個層次：需求滿足、方便和愉悅
?客戶體驗與客戶滿意、忠誠的關系
案例：客戶在麥當勞、迪斯尼和星巴克排隊有和不同？
2、互聯網時代客戶現狀分析
?客戶維權意識更高
?客戶聲音更容易被世界聽到
?與客戶往來的渠道更多樣化
?一哄而上
3、客戶投訴的6大關鍵要素
?產 品：有即時使用和延遲使用
?服 務：包括基本服務、額外服務
?關 系：加強與客戶關系的手段
?便 利 性：包括在整個客戶周期流程（消費前、中、后）的便利性
?品牌形象：包括針對各種市場與目標客戶的品牌定位。
?價 格：包括評價、規格、高性價比、客戶細分定價等。
4、客戶體驗欠佳的原因分析
?員工業務知識/技能欠缺
?員工處理問題的靈活性欠缺
?產品質量問題：系統、計算復雜、收費出錯
?客戶原因：期望值過高、與競爭對手對比、當下心情不好、個性
解決問題：讓學員了解互聯網投訴會引發的“蝴蝶效應”，以及企業常常引發客戶
的具體原因。

二、互聯網時代客戶投訴處理流程
1、客戶投訴響應的準備工作
?投訴人背景分析
?投訴問題分析
?投訴級別的劃分
?投訴響應的速度
2、互聯網時代下客戶投訴處理流程
?投訴事件或被投訴人的調查
?投訴責任的認定
?投訴處理方案的商討
?領導對解決方案的通過與批準
?處理方案回復（投訴四個步驟：Plan Do Check Action）
?與客戶對處理結果確定一致通過
?投訴結果跟進與客戶滿意度后期關懷
?投訴問題改善措施擬定通過
?改善方案的落實執行投訴管理制度的建立
案例分析：六六大戰京東，京東為何一再被動？
錄音分析：某銀行客戶經理如何把一位滿意的客戶變成憤怒的客戶？
3、客戶投訴處理具體五步驟
?接受信息
?同理心
?分析客戶期望值
?邏輯表達
?總結歸納
4、化解客戶不滿的補救程序實戰演練
?理解感受
?道歉
?急切感
?道歉
?一步到位

5、處理投訴過程中的大忌
?缺少專業知識
?怠慢客戶
?缺乏耐心，急于打發客戶
?允諾客戶自己做不到的事
?急于開脫責任
解決問題：從投訴流程、制度上解決客戶投訴，防止客戶就一問題多次投訴。

三、投訴說服技巧
1、投訴中說服性話題
?主動權與被動權：了解談判、辯論、說服的本質區別
?了解說服底層邏輯
?投訴處理中無法讓客戶滿意，就讓客戶感動
2、如何對癥下藥搞定不同的投訴者
?分類是說服不同投訴者的開始
?道理只能從順從，而情感才能投入
?掌握客戶的隱性期望和顯性期望
?求心服不求口服
3、如何讓挑刺的投訴者轉化成支持
?借助不規則用詞轉換對方的感受
?找到切換思維的語言通路
?從對你的評估，到投訴者徹底愿意接受你的不足
4、增加投訴者的高粘性、高忠誠度
?做好抵御的預防針
?提前引爆原則
?調整期待原則
5、打造專業的投訴處理工作人員

講師介紹：
知名客戶服務培訓師 李華麗
?客戶服務管理專家 2016年度中國客戶服務中心最佳培訓師 最具影響力的客戶服務培訓師之一
?澳大利亞悉尼大學工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，超過1000小時個案輔導經驗
?第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務技巧、禮儀課程培訓講師
?《客戶世界》雜志編委 將多年的客戶服務經驗進行了整理、匯集成冊，由國家級出版社出版《服務戰爭》一書。
?課程《打造口碑相傳的驚喜服務》的版權所有人

工作經歷
?擁有多年跨國企業（德國漢高）、著名民營企業（廣州立白）和大型國企（中國聯通）的管理工作經驗，擔任過人力資源部經理、總監和全國客戶服務培訓師。專業知識深厚，有多年企業管理實戰經驗。
?多年客戶服務管理工作，在中國聯通廣州分公司負責過營業廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經驗。

培訓經驗
?十年專業培訓經驗，培訓學員超過5萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復采購率高，業界口碑佳，被相關機構評選為“最具影響力的客戶服務培訓師”。
?多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務管理經驗與心得。
?負責組織、指導、落實中國聯通參賽選手參加首屆國資委和信產部主辦的“中央企業客戶服務人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優秀成績。
?2011年11月作為首席輔導老師輔導廣州移動參賽選手參加廣東省移動舉辦“誰是亞運英雄”英語競賽。獲得團體第一名及個人第一名的好成績。
?2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
?2013年分別輔導深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。
?2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養5名投訴處理專職講師。

核心課程
心理學與教練技術在管理中的運用
客戶心理分析及服務營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務 呼叫中心運營管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧 營業廳經理運營管理技巧

培訓客戶
電信行業：黑龍江省移動、浙江移動（寧波、麗水、杭州）、廣西移動（玉林、南寧、崇左）、廣東移動（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動、天津移動、江蘇移動（吳江、張家港、南京）、寧夏移動、四川移動、青海移動、湖南移動等中國電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西省電信、廣西省電信、江蘇省電信、四川電信。受中國聯通學院委派，為中國聯通二十余省分公司及多家市分公司進行培訓以及金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等
銀 行：總 行：民生銀行總行、中國工商銀行總行（共六期）、中國交通銀行總行、中國銀行總行、中信銀行、興業銀行等多家總行。廣東農業銀行及下屬多家支行、遼寧農業銀行（十期）、江西省農業銀行（四期）、浙江農行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發展銀行、中國建設銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農信社、長沙銀行、中國銀行廣東分行及下屬多家支行。
證券公司：華泰證券、財富證券、興業證券、海通證券、廣發證券、中信證券、華林證券、華安證券 中國證券公司核算中心
醫 院：2009－2011年參與國家衛生部與各省、直轄市婦幼醫院合作項目，先后為全國除西藏、青海、新疆三省自治區外三十多家省、市婦幼醫院醫生及護士培訓《客戶服務技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫院、江門中醫院、中山中醫院、深圳中醫院、中山大學附屬一院、廣州兒童醫院等。
快速消費品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂百氏、BELLE、星期六鞋業、寧波百草堂
電 商：京東、唯品會、攜程、走秀網、巨人科技、蘇寧云商
高等院校：華南理工大學MBA、EMBA，暨南大學MBA、EMBA；中大心理系、華南農業大學社工系
房產地：保利集團、碧桂園、名盛房地產、華潤集團
其他行業：中國郵政11185、南方航空95539（數期）、三一重工（評為五星
級培訓師）、國家廣電總局、中國石化（黃埔石化、岳陽石化）、廣汽集團、廣州地稅局（客服技巧共八期）、順德地稅局、順德工商局、順德衛生局等多家企事業單位。

培訓風格
親切、自然、隨和、幽默的培訓風格，結合理論分析和大量的案例分享。